怎么提高患者满意度专家讲座.pptx

怎么提升患者满意度Contents目录Part1对患者满意度认识Part2影响患者满意度原因Part3怎么提升患者满意度Part1怎样了解患者满意患者满意度是指患者在医院接收医疗服务满意程度，也是患者对医疗服务直接体验和亲身体会。患者满意度衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包含医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意感广义是指患者对服务结果感受以及由这种感受造成情绪反应总和。——患者需要取得满足后产生心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销目标在于充分认识及了解用户，方便产品或服务能适合用户需要。——关键在于追求用户（患者）满意。二、患者满意理论内容提升患者满意程度渠道之一患者满意程度＝患者实际感受－患者期望感受（值）提升患者满意程度渠道之二患者满意程度＝患者实际感受－患者期望感受（值）Part2影响患者满意度原因一、影响患者满意度原因二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起（一）临床诊疗▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家眷叫护士（呼叫系统已坏）。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。（二）死穴剖析（三）对症下药（四）个人管见★服务质量管理四个阶段★满意度三个境界（层次）★对感动服务认识★指导感动服务三方面思绪★感动服务身体语言交流★满意服务和感动服务区分★满意服务和感动服务区分可能是患者对其治疗经历过程中某一个详细服务属性满意感；可能是患者对其在医院全部治疗经历总体满意感；总体满意感是大多数患者认知必定。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中某一次详细特定治疗或步骤所决定。Part3怎样提升患者满意度在“以患者为导向”医院服务营销过程中，了解和把握患者就诊心理，对就诊医院选择，对就诊过程评价是医院研究患者满意度主要前提。患者整个就诊过程包含就诊前、就诊中和就诊后。在就诊每个阶段中均存在着影响患者最终满意度一系列关键要素。▲诊前阶段：从患者对医院一系列判断与评定开始。患者主要活动内容是：信息搜集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息充分性、决议风险性是影响患者满意主要原因。信息充分性是指患者从人际起源和非人际起源获取服务信息以决定患者对医院选择。▲就诊阶段●就诊阶段影响患者满意三要素→医院管理者工作调度及时性→医务人员向患者提供所需服务及时性→医院向患者提供所需服务过程高效率■高效率服务流程能够缩短患者等候服务时间或重复往返时间，能够精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决议回复，在服务标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面印象，最终影响患者满意感。★沟通有效性▲就诊后评价阶段投诉埋怨渠道通畅性诊疗后跟踪接触度对口头宣传激励★小结★案例浙江慈溪人民医院提升患者满意感七种方法：提升患者满意感实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院工作环境和所从事工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉落实医院各项制度，主动寻求让患者满意各种服务方法和艺术。所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工双重意识和责任。医院全部员工属于医院内部用户“企业（医院）内在服务质量”概念“企业（医院）内在服务质量”内容★小结ThankYou!