平衡计分卡在我国旅行社绩效评价中的应用研究.pdf

北京交通大学硕士学位论文平衡计分卡在我国旅行社绩效评价中的应用研究姓名：王颖芳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：赵瑜20061201中文摘要摘要：我国己加入世界贸易组织旅行社业作为旅游业的三大支柱行业之一其内外部经营环境随着“入世”而发生巨大的变化旅行社业要想在竞争中求得生存和发展就必须建立起一个能准确反映其经济信息和战略导向的绩效评价体系来不断修正企业的经营管理措施、正确引导企业经营者和员工的行为。但是从目前我国旅行社业的绩效评价体系来看多数企业的绩效评价体系仍然主要还是以传统的财务绩效评价为主存在着重短期绩效轻长期绩效；重有形绩效轻无形绩效；重结果绩效轻过程绩效等等问题。因此使绩效评价能真实全面的反映旅行社的绩效是一个值得探讨的课题。本文针对这一课题进行了研究。本文主要分为五个部分第一部分是研究的背景和意义以及国内外企业绩效评价理论的综合评述；第二部分是对平衡计分卡绩效评价方法的介绍包括方法的发展历程、基本思想、主要特点及优点；第三部分主要分析了我国旅行社绩效评价系统的现状；第四部分是对平衡计分卡旅行社绩效评价体系构建的研究这是本文研究的核心。本部分首先说明确定企业战略的方法；接着从财务、顾客、内部经营过程以及学习和成长等方面较深入的分析了旅行社绩效评价体系的构成并构建四方面的指标体系。最后介绍了旅行社绩效评价体系的实施步骤。第五部分通过一个实例分析证明该绩效评价体系可以作为旅行社业进行绩效评价时关键词：旅行社；平衡计分卡；绩效评价分类号：的参考。北京交通大学硕士学位论文’籔瑆琣、：北京交通大学硕士学位论文甀!!R籵．琲’瓸痯瑂·籿；．琱．篺；琲籺；猣籺瓵；；．致谢本论文是在导师赵瑜副教授的悉心指导下完成的在过去的两年半的研究生学习期间赵老师在学习上和生活中都给予了我极大的帮助。赵老师的治学严谨的态度、认真负责的工作精神和高尚的人格都使我受益匪浅并激励我在未来的人生中不断努力和进取。在此谨向赵瑜老师表示我最衷心的感谢和最诚挚的敬此外我也要感谢在这两年多的学习期间给予我帮助和支持的各位老师和同另外也感谢我的家人他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。您们的批评和指正将成为我进一步研究的动力。意学。最后衷心感谢在百忙中抽出宝贵时问对本论文进行评审的专家和学者们研究背景当今旅游业已成为世界上发展势头最强劲的产业被誉为世纪的经济巨人成为继汽车、房地产之后世界经济中重要的支柱产业。据世界旅游组织预测世界旅游业将以每年サ脑龀ぢ始绦龀ぃ坏辏事糜谓ǔ谌舜危收入将达到诿涝!＂傧执糜我抵衅鸸歉勺饔玫氖锹眯猩纾糜谓煌ǎ游饭店它们被称为现代旅游业的三大支柱。旅行社将旅行服务所需要的硬件软件整体包装后作为产品统一向客人销售是旅游业中供给方和需求方联系的桥梁是旅游业的“龙头”产业。同时旅行社作为一个企业它和各行各业的企业一样面临着一个科学管理的重大课题。我国已经加入夜眯猩缙笠涤牍式庸斐晌R恢制惹行枰!Ｏ衷谛多旅行社企业管理水平落后人员浮肿权责不分奖惩不明从而导致企业运作效率低下难以参与国际竞争。国内企业如果没有意识到这种竞争的危机感与窘迫性不进行改革不加强管理不提高效率没有形成自己的竞争优势那将会在“适者生存”的规律下被淘汰出局。管理水平落后是由于历史、体制和人员素质等多方面的原因这些方面不是企业短期内能改善的但采用科学的管理方法可以有效改变这种落后的状况。企业可以通过采用一种有效的绩效评价系统来引导、控制和激励员工从而提高企业的运作效率。企业的绩效评价是对企业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果进行测评。这个过程也是对企业战略目标的执行情况进行评判的过程。传统的绩效评价指标主要是会计、财务指标注重的是对过程结果的反映带有静止、单一和被动反映的特点不能全面地、动态地反映过程中的问题不能主动地进行分析和管理也不能与组织的战略目标和管理手段实现有机的融合。这些问题在工业社会向信息社会的转变的过程中已经变得越来越突出。随着市场竞争程