XXXX年基于用户感知的网络质量考核体系.doc

基于用户感知的网络质量考核体系目录1.考核说明11.1体系说明11.2指标计算和通报情况22.真实体现用户感知的网络质量PI考核准则32.1子考核项感知质量得分计算32.2VIP客户感知考核得分（VPI）32.2.12G的VPI考核内容32.2.2TD的考核内容62.2.3数据业务的考核内容82.3全网客户感知指标考核得分（KPI）112.3.12G的KPI考核内容112.3.2TD的KPI考核内容132.3.3数据业务的KPI考核内容142.4模拟测试指标考核得分（SPI）152.4.12G的SPI考核内容152.4.2TD的SPI考核内容162.4.3数据业务的SPI考核内容182.5投诉和故障处理考核得分（CPI）203.体现指标提升幅度的网优考核准则213.1改善度得分算法213.2指标项月改善度得分对考核得分的影响234.实现方式23考核说明体系说明2011年用户感知考核体系在2010年的基础上再次加大了2G网络质量的用户感知考核重点调整了SPI考核项在网络质量感知得分（PI）的基础上增加了网络质量提升幅度得分两者相加为年终最终考核得分。在设计考核指标项和考核计分方式时考虑了大中小城市的平衡以及增加了网络质量改善方面的加分项。年终最终考核得分86分为达标值86分以下按照实际得分核算成用户感知考核体系的考核得分详细计算公式如下；86分以上客户感知考核体系得满分但按照分数高低进行排名。体系的考核得分为一个0－100的分值分公司的得分越高则代表用户感知的网络质量越好。总得分由VPI、KPI、SPI、CPI四个得分（分值均在0－100之间）加权构成各比例如下所示。PS的各个PI间权重SPI——40%VPI——30.7%KPI——16%CPI——13.3%2G/TD的各个PI间权重SPI——40%VPI——25.7%KPI——21%CPI——13.3%总的VPI/KPI/SPI均由2G、TD、PS三方面组成它们的权重分别是50%、30%、20%。CPI不区分2G、TD、PS业务。整个考核体系算出来各个PI的权重如下：SPI——40%VPI——26.7%KPI——20%CPI——13.3%指标计算和通报情况每月通报一次考核结果年终考核得分为每月得分的算术平均分。每月考核得分计算根据每个PI里面的子考核项的最终得分计算得来。每月子考核指标项的最终得分=该指标当月感知质量得分+该指标当月提升幅度得分。真实体现用户感知的网络质量PI考核准则子考核项感知质量得分计算四个PI分值中的每一项都是由多个考核小分加权构成的。在计算小分分值时使用下列两个公式：算法1：得分＝（基准值－完成值）/（基准值－挑战值）×100当完成值>＝基准值时得分＝0当完成值<＝挑战值时得分＝100算法2：得分＝（完成值－基准值）/（挑战值－基准值）×100当完成值<＝基准值时得分＝0当完成值>＝挑战值时得分＝100VIP客户感知考核得分（VPI）VPI考核部分将对2G、TD、PS分别进行考核占比分别是50%、30%、20%。2G的VPI考核内容2G的VPI考核要点在于：考核VIP用户每天24小时的指标情况针对VIP客户的感知直接考核涉及接入性、保持性和完整性体现重要时段和非重要时段的差异体现重点区域和非重点区域的差异。考核说明：重要时段－VIP用户集合自身六忙时；非重要时段－除去VIP时段的其它时段。该指标按月进行通报。VPI子体系模型由VIP客户、VIP时段和VIP区域三要素构成。VIP客户集合包括持卡客户（钻石卡、金卡、银卡客户）、重要客户（应当重点关注的客户集合）、月消费高于120元的客户。VIP时段为上述VIP客户集合话务量最高的六个时间段。VIP区域为覆盖政府机构、CBD、商业热点、高档社区等VIP用户话务量较高的重要区域的小区集合。如下图所示三要素的交叠产生了A、B、C、D四个区域。A域：体现VIP客户在VIP时段且位于VIP区域时的情况；B域：体现VIP客户在非VIP时段且位于VIP区域时的情况；C域：体现VIP客户在VIP时段且位于非VIP区域时的情况；D域：体现VIP客户在非VIP时段且位于非VIP区域时的情况。在接入性方面考核指标为VIP用户拥塞率得分（得分记为I2）和VIP用户寻呼失败率得分（得分记为I3）。在保持性方面考核指标为VIP用户掉话率得分（得分记为I1）和VIP用户重复呼叫比例得分（得分记为I4）。在完整性方面考核指标为VIP用户CIC占用短比例得分（得分记为I5）和VIP用户半速率话务比例得分（得分记为I6）和VIP用户严重干扰话务比例得分（得分记为I7）。VPI考核得分计算时使用的基准值和挑战值如下表所示。区域VIP用户掉话率VIP用户拥塞率VIP用户寻呼成功率VIP用户重复呼叫比例VIP用户CIC占用短比例VIP用户半速率话务