基于KANO模型的质量评价研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文基于KANO模型的质量评价研究姓名：陈波波申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：舒华英20080228的权威理论、文献资料进行综述。通过综述发现亿ⅢＰ驮谥柿基于模型的质量评价研究摘要随着管理精细化和以客户为中心的管理理念深入到企业管理中对产品和服务的质量管理成为一个目前的管理热点问题。质量管理方法和体系层出不穷包括全面质量管理、朱兰质量管理等它们针对不同领域和内容都发挥了重要的作用。质量评价是质量管理的一个的核心部分。不同的质量管理方法中都渗透着相对应的质量评价的方法。世纪年代的模型对于产品特性设计起到了举足轻重的作用尤其是对服务质量感知的测评给出了系统的方法。但模型在实际应用中还存在着不少的局限性需要对其质量评价方法进行进一步的补充和修正。本论文在研究模型的理论基础和实际应用的执行过程后挖掘出模型在质量评价方面固有的定性分析不准、定量分析不够注重静态而忽视动态的局限性并尝试从数理统计和随机过程的角度进行质量评价方法的修正以期在理论层面和实践应用领域都能贡献一定的价值。本论文主要做了以下矫娴墓ぷ鳎⒍灾柿抗芾怼⒅柿科兰邸Ｐ偷妊趿煊蛞丫纬要素的评价领域具有很强的优势但其本身缺乏严谨性、丢弃大量有用信息的评价方法在实际的应用过程中存在着很大的弊端；⒔⒘似啦馓囟ㄖ柿恳K氐闹柿坷啾鸸槭舳鹊募扑惴椒āＶ要用来解决质量评价的可比性对于产品的特性设计起到一定的指导作用；⒗寐矶煞蛄吹南喙乩砺鄯椒ǘ灾柿看葱碌男Ч衅价。对质量创新的效果评价拓展了质量评价的应用广度：一方面可用来做质量管理的过程监控另一方面可用来对部门或员工进行绩效考核；⒃诙灾柿恳K氐奶匦苑治龅幕∩希岢鲇没疑げ夂吐矶可夫预测相结合的方法对质量要素的空间向量变化进行研究进一步北京邮电大学硕士毕业论文拓展了质量评价的深度。关键词：质量评价、模型、质量管理、质量要素、归属度、质量创新、魅力质量北京邮电大学硕士毕业论文Ⅱ．甉琂印—．．琲琄瑃．．甌甀甀北京邮电大学硕士毕业论文．篞．．瑃北京邮电大学硕上毕业论文图目录图表文章结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表朱兰三部曲示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表格鲁诺斯可感知质量概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表柿刻匦月阕纯龊涂突庵涞墓叵怠图表问卷设计示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表裥枨蠖杂叵低肌图表模型研究的三个领域⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型质量评价初步模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表禾示砩杓剖疽馔肌图表质量创新效果示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．北京邮电大学硕士毕业论文表目录表格质量管理的三个普遍过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表格问卷结果汇总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表格质量要素分类表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表格称犯饕蛩刂匾P员怼表格食品各因素分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表格问卷结果汇总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表格质量要素分类表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表格不同质量要素分类表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表格状态转移表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．北京邮电人学硕士毕业论文日期：迎壁：互：出粑稹斓笥日期：刁颍喝核玫浴Ｒ钊本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明成果。尽我所知除了文中特别加以标