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西南交通大学硕士学位论文顾客满意和商店忠诚的关系研究姓名：刘湃申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈淑青20081001要摘随着零售业的飞速发展零售企业之间的竞争日趋激烈如何促使顾客对商店的忠诚曾为每个零售企业成功的关键。因为顾客对商店的忠诚是零售企业长期利润的主要来源。顾客满意是进行得比较早且得到学术界广泛关注的影响顾客忠诚的主要因素之一但是顾客满意与顾客忠诚的关系存在分歧。一部分学者认为顾客满意并不能导致顾客忠诚满意的顾客也会发生背叛的行为另基于存在的分歧本文提出了一个以顾客满意为基础的商店忠诚模型建议把涉入、感知价值、信任和情感承诺看作是在顾客满意和商店忠诚之间的中介变量。此外商店忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量。本文对成都市六家服装品牌连锁店进行实证调查然后利用结构方程模型的统计分析方在顾客满意和商店的行为忠诚之间的中介效应未被支持。感知价值、信任和情感承诺在顾客满意和商店忠诚ㄌ戎页虾托形V页之间都具有很好的中介效果。情感承诺对商店忠诚的影响作用要明显强于其他三个因素。然而我们没有发现顾客满意和商店忠诚之间具有直接关系而是通过涉入、感知价值、信任和情感承诺对商店忠诚起间接作用。本研究加强了我们对顾客满意和西南交通大学硕士研究生学位论文第Ⅲ页一部分学者指出满意与忠诚之间是具有非常复杂的非线性关系。法对模型进行了检验。研究结果表明涉入在顾客满意和商店的态度忠诚之间具有中介效果而顾客忠诚之间复杂关系在零售行业下的理解对商家制定营销战略具有一定指导意义。关键词顾客满意；涉入：感知价值：信任；情感承诺；商店忠诚·．西南交通大学硕士研究生学位论文第页甌甧．瑃甀瓵瑃甅琍琓瑃．—．痶．琾甀瓵甋．甌瓼甌日期：渺笿鴉鼠障粗青日期：發冈学位论文作者签名：刘坪手西南交通大学学位论文版权使用授权书槐Ｃ芤厥褂帽臼谌ㄊ椤本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。指导老师签名：西南交通大学硕士研究生学位论文第本学位论文属于Ｃ芸冢年解密后适用本授权书；朐谝陨戏娇蚰诖颉啊刮秤西南交通大学学位论文创新性声明西南交通大学硕士研究生学位论文本人郑重声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体均已在第页文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下：嫒搿⒏兄<壑怠⑿湃魏颓楦谐信低狈疟殴丝投陨痰曛页系哪Ｐ中进行研究；教至松嫒搿⒏兄<壑怠⑿湃魏颓楦谐信翟诠丝吐夂蜕痰曛页现的中介效果比较这四个因素对商店忠诚的影响强度。第滦髀问题的提出．芯肯肿．芯勘尘自从顾客忠诚的概念引入到营销领域直到现在都是学术界研究探讨的热顾客会重复购买会不断地推荐新的顾客给企业会免费为企业做口碑传播对美国龇裥幸倒丝捅Ａ粲肫笠涤墓叵档难芯恐蟹⑾郑惫丝捅Ａ袈的源泉有利于企业在竞争中取胜旅髁粒。第四忠诚的顾客重视国外的学者从世界年代就开始着手顾客忠诚的研究。到目前为止主要分为三类：顾客忠诚内涵的研究影响顾客忠诚因素研究和顾客忠诚的绩效研究。相对来说研究得最广泛的是影响顾客忠诚的因素研究因为这对企业西南交通大学硕士研究生学位论文第随着经济的飞速发展同行业的企业之间面临着残酷的市场竞争。企业的战略方向也从以产品为主导转换成以顾客为导向企业要想得以生存就必须重视顾客。企业要是盲目单一地扩大市场的占有率只吸引新的顾客将会付出很大的成本不见得就能给企业带来丰厚的利润。而如何留住现有的顾客如何赢得他们对企业的忠诚才是企业生存发展壮大的根本才能使企业在竞争中立于不败之地。门话题。之所以受到这么高度地关注主要有以下四个方面的原因：第一顾客忠诚是企业长期利润的主要来源是决定企业盈利能