商店印象与顾客忠诚关系实证研究.pdf

实证研究商店印象与顾客忠诚关系湖南大学硕士学位论文堂焦史运厶整墨昱匝丝名壁驱盐王塑重塑援墙羞皇僮王堕萱堡堂医童些名整诠窒握窒目塑焐旦旦迨窒簦整旦期筌避蚕虽金圭虚；王堕王熬援学校代号：密级：坌些笪型学号：王堡§摘要建立顾客忠诚是现代零售企业寻求竞争优势的重要手段。商店印象对消费者购买决策有重要影响尤其当消费者面对零售商提供类似商品或服务的商店时消费者通常会通过其心中的商店印象来决定其光顾对象。国外学者对商店印象与顾客忠诚之问的关系的研究结论还存在分歧。而在我国文化背景下国内学者对商店印象与顾客忠诚之间的关系还没有深入研究。基于我国零售业存在的现实问题和理论研究方面的不足本文提出了商店印象与顾客忠诚关系的理论模型借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、顾客忠诚理论、信任理论和商店印象理论为基础以顾客满意和顾客信任为中介变量从认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个维度来探讨商店印象与顾客忠诚间的关系并通过文献回顾发展出适合我国文化背景的商店印象量表。然后在北京、上海、长沙、南昌、兰州和成都六城市调查取样共获得萦行а荆⒍允萁蟹治龃怼研究结论表明各测量量表具有良好的信度和效度；商店印象不仅直接影响认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚而且还通过顾客满意和顾客信任间接影响认知忠诚和情感忠诚但顾客满意和顾客信任对意向忠诚和行为忠诚却没有直接影响；顾客忠诚四个维度间的因果关系也得到实证支持进而初步理清变量之间复杂的因果关系链。关键词：商店印象；顾客满意；顾客信任；顾客忠诚；结构方程模型商店印象与顾客忠诚关系实证研究堡主兰堡笙苎篠甌琣瓼甌疊珻猟籆；痙瓾甌甌：瓸甀瑃．琣琧瓵瓾插图索弓忠诚感钻石⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究模型修正后路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图研究流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯零售店顾客忠诚模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯理论模型中假设关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯治龀绦颉理论模型路径及其参数图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯硕士学位论文附表索引研究范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯信任的影响因素研究简况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客忠诚的内涵界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯问卷发放和回收简况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯样本的分布情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯整体模型拟合度的评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯商店印象量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客忠诚量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意量表的信度分析⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯丝托湃瘟勘淼囊唤籽橹ば砸蜃臃治觥⋯⋯⋯⋯⋯⋯炅涠陨痰暧∠蟮挠跋臁芙逃潭榷陨痰暧∠蟮挠跋臁械闹型庾势放贫陨痰暧∠蟮挠跋臁泄何锞陨痰暧∠蟮挠跋臁鋈嗽率杖攵陨痰暧∠蟮挠跋臁员鸲怨丝椭页系挠跋臁芙逃潭榷怨丝椭页系挠跋臁械闹型庾势放贫怨丝椭页系挠跋臁痰暧∠蠊姑嬷胁糠种匾5氖粜浴基于商店属性的商店印象构面分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯＆对顾客忠诚的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯怨丝椭页系姆掷唷凯瑟林·辛德尔对顾客忠诚的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯计量指标来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯