网络顾客忠诚的影响因素与模型研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文网络顾客忠诚的影响因素与模型研究姓名：戚虹申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李弘20070601要摘顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题在网络信息技术飞速发展的今天顾客忠诚同样是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一。对于近年如雨后春笋般蓬勃发展起来的电子商务企业来说顾客忠诚同样重要。但是影响网络用户忠诚的因素都包含哪些理论界的研究并不多几乎没有完整的研究过所有影响因素以及作用强度更没有一个完整而成熟的模型。因此本研究旨在对网上购物过程中顾客忠诚的影响因素和模型做以系统的实证研究希望能够为缱由涛衿笠堤峁┮恍┯屑壑档慕ㄒ椋所以具有重要的理论和实践意义。本文在查阅大量相关文献的基础上采用实证研究方法探讨了网上购物过程中顾客忠诚的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了顾客忠诚的相关文献总结出传统的顾客忠诚影响因素模型以及信息时代顾客忠诚可能的影响因素；接着在现有研究成果的基础上提出了本文的研究假设即各种因素对网络用户忠诚的影响作用情况并提出了网上购物顾客忠诚的影响因素模型；接着进行问卷设计和数据收集；然后对回收的有效问卷进行统计分析检验验证了顾客信任、顾客满意和转换成本对忠诚有正向的影响作用。其中顾客信任因素包括企业信誉、网络安全性和互动交流性三个次级因素；顾客满意因素包括网站性能、定制化程度、情感投资、消费体验和感知价值等次级因素；而转换成本因素包括利益相关性、转移风险和替代者竞争能力三个次级因素。然后笔者以实证研究结果为基础构建并修正了页系挠跋煲蛩啬Ｐ汀同时笔者根据研究的结果提出了针对缱由涛衿笠档挠Oㄒ椋⑶抑赋了本研究的创新之处即在于充分考虑了网络购物与传统购物的差异提出了页系影响因素模型并进行了系统的实证研究本研究与以往研究成果思路差异很大并提出了新的因素。最后笔者也指出了本研究的不足之处希望能够为今后的研究提供一关键词：网上购物；页希还丝吐猓还丝托湃危蛔;怀杀些思路和借鉴。大连理工大学硕士学位论文髓琧瓸网络顾客忠诚的影响因素与模型研究．痵瓵宅．篶篍·；籆．猘．甤．甌丘髂也瑃瓹．．瓸瑆．；籗独创性说明作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果．尽我所知除了文中特别加以标注乖致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：盟年』月血大连理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用规定”同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。作者签名：导师签名大连理工大学硕士研究生学位论文绪论问题的提出伴随着互联网在商业活动中的广泛运用一种新型的购物方式——网上购物应运而．芯勘尘随着互联网渗透到社会的各个角落企业的营销也逐渐发生了交易一关系导向的转变。而顾客忠诚就是关系营销中十分重要的一个课题。在当前的市场竞争中保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。因为对于企业来说不同的顾客在满意度、忠诚度以及购买行为上是不同的有的顾客成为企业获利的主要来源而有的则对于企业来说价值不大。因此对所有的顾客采取同样的方式和手段来保持和建立顾客对企业的忠诚无疑是不必要的也是不明智的。根据传统的帕列托／法则企业∞％的利润是％的顾客创造而来因此这％的顾客即为企业的核心顾客或者叫做忠诚顾客АＣ拦д呃灼婧甊腿瓻的研究结果表明顾客忠诚率提高ィ笠档睦缶湍茉黾ブ”。因此对于企业来说拥有一批忠诚的顾客可以提升企业的竞争优势以及营销绩效。生。对于消费者来说网上购物是一种全新的购物渠道和全新的购物体验与传统的现场购物相比它能