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网络顾客忠诚的影响因素与模型研究的综述报告
随着互联网技术不断发展，网络零售越来越受到消费者的青睐。然而，在面对众多的网络零售平台的同时，消费者的忠诚度成为了网络零售企业竞争的关键。网络顾客忠诚度是指消费者在一段时间内对于某个品牌或服务的满意程度和忠诚态度。如何提高网络顾客忠诚度，成为了网络零售企业需要解决的重要问题。
影响网络顾客忠诚的因素可以分为两类：外部因素和内部因素。外部因素包括竞争环境、社会文化、政治环境等，而内部因素主要涉及产品质量、价格、售后服务等。具体来说，以下因素都可能影响网络顾客忠诚度：
1、产品品质和价格：产品品质和价格是影响网络顾客忠诚度的最重要因素之一。顾客会根据产品质量、价格、功能等因素来判断这个产品是否值得购买。
2、品牌形象：品牌形象也是影响网络顾客忠诚度的重要因素。一个好的品牌形象可以增强网络零售企业的知名度和信誉度，从而吸引更多的消费者。
3、服务质量：在网络零售行业中，服务质量也是至关重要的。消费者更喜欢购买来自一家提供良好服务的企业的产品，而不是购买价格更优惠但服务不佳的产品。
以上因素都可能影响网络顾客忠诚度，但它们之间的准确关系仍不确定。为了研究这些因素之间的关系，学者们提出了各种各样的模型和理论。
目前，研究网络顾客忠诚度的最主要模型是SERVQUAL模型和满意度-忠诚度模型。
1、SERVQUAL模型：该模型是一种质量管理模型，主要是针对服务行业而提出的。这个模型通过对顾客期望和实际感受的差距来评估服务质量。SERVQUAL模型中包括5个维度，分别是可靠性、反应性、保证性、同情心和实际性。通过研究这些维度，可以提高网络零售企业的服务质量，进而提高网络顾客忠诚度。
2、满意度-忠诚度模型：该模型是一种基于顾客忠诚度的产生过程而提出的模型。它认为，忠诚度是基于满意度和重复购买之间的关系而形成的。消费者购买产品后从中获得的满意度与其是否会再次购买相关。因此，建立顾客满意度和忠诚度之间的模型，对于提高网络顾客忠诚度至关重要。
综上所述，影响网络顾客忠诚度的因素复杂多样，包括外部因素与内部因素，使用SERVQUAL模型和满意度-忠诚度模型可以更好地分析网络顾客忠诚度，进而提高网络零售企业的竞争力。