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课程内容第一章、认真对待顾客投诉二、顾客如何进行投诉?顾客投诉的方式三、投诉的顾客希望得到什么?当抱怨未得到正确的处理时四、处理顾客投诉的五项原则爱妻五大原则第二章、建立顾客投诉处理体系提问时应避免的情形二、明确投诉处理的管理职责投诉受理部门:投诉管理部门有效处理顾客投诉的方法四、处理顾客投诉的注意事项顾客投诉处理八步走第一步:多谢顾客来“送礼”第二步:聆听问题平怨气马森表示:“我们对佩特进行了特殊的培训教会对某些特定的投诉用语作出回应例如如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说:我们已经发现顾客投诉时佩特说什么并不重要那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。学员作业:同理心倾听语句第三步:真诚道歉表同情课堂练习:情景模拟第四步:顾客说出真心话与顾客沟通的几个技巧顾客投诉的5个W和1个H第五步:找出问题来解决课堂练习:是否可以改进投诉方法?1、首问服务法2、服务承诺法3、补偿关照法第七步:追踪致谢不可少第八步:分析根源防再发第四章、顾客问题的分析与改善服务管理面临的压力以客户感知为标准的服务人员管理解决客户问题的技巧服务人员的素质模型设计没有满意的员工就不可能向顾客提供一流的产品和服务。企业为员工营造一个快乐的工作环境员工为企业创造出色工作成果。星巴克一直遵循这一理念你带给团队快乐团队回报掌声客户回报满意谢谢