顾客问题投诉处理与改善(PPT43页).ppt
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顾客问题投诉处理与改善(PPT43页).ppt
课程内容第一章、认真对待顾客投诉二、顾客如何进行投诉?顾客投诉的方式三、投诉的顾客希望得到什么?当抱怨未得到正确的处理时四、处理顾客投诉的五项原则爱妻五大原则第二章、建立顾客投诉处理体系提问时应避免的情形二、明确投诉处理的管理职责投诉受理部门:投诉管理部门有效处理顾客投诉的方法四、处理顾客投诉的注意事项顾客投诉处理八步走第一步:多谢顾客来“送礼”第二步:聆听问题平怨气马森表示:“我们对佩特进行了特殊的培训教会对某些特定的投诉用语作出回应例如如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语佩特就会条件反射地回答“我
顾客问题投诉处理与改善(PPT43页).ppt
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处理顾客投诉和沟通技巧(ppt43页).ppt
处理顾客投诉和沟通技巧目录第一篇:处理顾客投诉的重要性什么是蝴蝶效应丢失一个钉子坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁折了一匹战马;折了一匹战马伤了一位骑士;伤了一位骑士输了一场战斗;输了一场战斗亡了一个帝国。绝大部分顾客是不会来投诉的投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16个人-20个人消费者调查统计:即便不满意但还会在你那购买商品的客户有多少?不投诉的客户:9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户
处理顾客投诉和沟通技巧(ppt43页).ppt
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顾客投诉处理(PPT47页).ppt
第三节顾客投诉处理课前讨论什么叫投诉?投诉的实质产生投诉的原因顾客投诉的原因客户投诉希望得到什么?当投诉未得到处理时客户的投诉重要吗?开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍;开发一位新客户需花费10000元而失去一位客户毋须1分钟!一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;客户投诉有什么好处?顾客投诉的类型顾客投诉的方式处理投诉的原则不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样