处理顾客投诉和沟通技巧（ppt43页）.ppt

处理顾客投诉和沟通技巧目录第一篇：处理顾客投诉的重要性什么是蝴蝶效应丢失一个钉子坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁折了一匹战马；折了一匹战马伤了一位骑士；伤了一位骑士输了一场战斗；输了一场战斗亡了一个帝国。绝大部分顾客是不会来投诉的投诉带来的影响４％的不满意客户会向你投诉９６％的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人消费者调查统计：即便不满意但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%（91%不会再回来）投诉过但没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）抱怨即信赖兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟将顾客抱怨视为建立忠诚的契机第二篇：顾客投诉的原因顾客投诉原因大致有第三篇：处理顾客投诉的原则2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。比如一个顾客在某商场购物对于他购买的产品基本满意但是他发现了一个小问题提出来替换但是营业员不太礼貌地拒绝了他这时他开始抱怨投诉产品质量。但是事实上他的抱怨中更多的是营业员服务态度问题而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的情绪都不稳定一旦发生争论只会更加火上加油适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨避免与其发生争辩先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质只要得到店方的同情和理解消除了怨气心理平衡后事情就容易解决了。因此作为一名营业员在面对顾客投诉时一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来以便对症下药有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈顾客感到自己没有受到足够的重视。例如顾客抱怨产品质量不好企业通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当这时应及时地通知顾客维修产品告诉顾客正确的使用方法而不能简单地认为与企业无关不予理睬虽然企业没有责任这样也会失去顾客。如果经过调查发现产品确实存在问题应该给予赔偿尽快告诉顾客处理的结果。4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心诚心诚意地去表示理解和同情承认过失。因此对所有的顾客投诉的处理无论已经被证实还是没有被证实的都不是先分清责任而是先表示道歉这才是最重要的。5.迅速采取行动体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起这是我们的过失”不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动不能单纯地同情和理解要迅速地给出解决的方案。第四篇：顾客投诉的处理技巧兴汉药店供销联盟（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时往往心情不好失去理智顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦从而被惹火或难过容易产生冲动丧失理性“以暴制暴”这样就使得事态发展更加复杂店面服务和信誉严重受损。见图③有效技巧面对投诉帮助你平复情绪的小技巧＊认真倾听并尽可能保持微笑；＊深呼吸平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气避免给顾客不耐烦的感觉；＊思考问题的严重程度；＊以退为进。如果自己不能解决的问题及时请求上级的帮助同时也给自己缓解的空间。“我需要两三分钟时间请示我的领导？”①目的静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。＊投诉的类型五花八门了解顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图。＊了解顾客想表达的感觉与情绪认真聆听让顾客的抱怨有一个渲泄辅以语言上的缓冲为发生的事情道歉声明你想要提供帮助。②原则倾听顾客诉说的不仅是事实还是隐藏在事实之后的情绪要遵循的原则应该是为了理解而倾听并非是为了回答而倾听。（3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场理解他们的参照系的能力。它与同情不同同情意味着被卷入他人的情绪并丧失了客观的立场。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟②原则＊不要推卸责任即便你知道是门店里谁的错你也不要责备你公司员工。＊道歉总是对的（即使顾客是错的）为使顾客的情绪平静即使错在顾客但道歉总是对的一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。＊道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意不能口是心非让顾客感觉你心不在焉。＊不要说但是当道歉时总是喜欢说“我很抱歉但是……”这个“但是”否定了前面说过的话使道歉的效果大打折扣。③有效技巧＊为情形道歉首先向顾客表示歉意但