顾客投诉处理（PPT47页).ppt

第三节顾客投诉处理课前讨论什么叫投诉？投诉的实质产生投诉的原因顾客投诉的原因客户投诉希望得到什么？当投诉未得到处理时客户的投诉重要吗？开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；开发一位新客户需花费10000元而失去一位客户毋须1分钟！一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;客户投诉有什么好处？顾客投诉的类型顾客投诉的方式处理投诉的原则不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生您当时很焦急我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便敬请您原谅。”肯定语气让客户放心：“您放心我们一定会尽快帮您查清楚这个问题只要一查证清楚我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）投诉处理步骤（二）建议场景面对宣泄型的客户投诉处理步骤（三）理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦总之多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿他们就会回报。场景面对现实型的客户实战技巧及时回应及时回应提问的分类：及时回应火上加油的语句场景面对情绪激动的客户语言小贴士语言小贴士问题记录客观必备