顾客投诉与抱怨处理_1.pdf

顾客服务投诉与抱怨处理2005-4演讲人：王旸主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量1讨论w在你的服务经验中曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？w在你的服务经验中曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁？–请描述一下当时的环境–告诉我们客户做了什么你做了什么–事件的过程和结果w举出三个例子说明你在为客户服务的过程中常常遇到的困难和困惑。这些困难和困惑导致你没有办法让客户对你满意。一半是技术一半是艺术w所谓“服务投诉处理是技术”–服务是有规律可循的–服务过程是可以模仿的–投诉处理由规律和原则可以遵循w所谓“服务投诉处理是艺术”–服务要用心去体会–服务过程是创造的过程–服务个案只有相似没有重复2主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量顾客的质量要求容易态度沟通解决联络友好顺畅问题差别化的服务是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝3什么是顾客w客户是我们最重要的人物。w不是客户依赖于我们而我们依赖于客户。w客户是我们商业的一部分。w客户并非数据。和我们一样顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。w客户带给我们经济欲望与需求我们的任务是以服务来满足他们。w客户是这个行业的血液是我们的工作目标是我们赖以生存的根源。w客户从来都不会惹麻烦他们只是在给我们提供服务的机会。服务的特点w服务是无形的w服务是无法预造和存储的消费与生产同时发生w只有生产出来才会被顾客感受到w服务的失败无可挽回w服务质量的认定全凭顾客的主观感觉w服务质量因人而已不易控制接待顾客之前先了解我们的事业4客户服务的水平不要做得太好！？?5不要做得太好？可持续的双赢!客户服务的秘诀出色的客户服务即维持业务空间同个人空间的平衡你不必做更多事情仅需为客户多做一点点6服务的价值w顾客满意是衡量服务价值的唯一尺度w服务品质的评价取决于顾客w评价标准因人、因时、因场合而异客户服务专业能力自我管理业务能力灵活性个人品格7致命忧虑：技术幼稚w缺乏对业务能力的关注w优点：适应基础性的长时间学习w缺点：不能迅速解决顾客的具体问题w建议：w改变关注点：–“一次就把事情做好这是我的责任”w从失败中学习在工作中积累致命忧虑：对事不对人w缺乏对