顾客投诉(抱怨)处理手册.ppt

顾客投诉（抱怨）处理手册一、前言二、抱怨处理的事项：2、处理抱怨的原则：
2、1安抚抱怨者的愤怒。
2、2绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
2、3处理事件的速度要快。
2、4合理补偿抱怨者的损失。
2、5确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。3、处理抱怨的技巧：
3、1处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
3、1、1向顾客诚心地道歉。
3、1、2视情况予以退换商品或补偿服务。
3、1、3如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。
3、1、4仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
3、2处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。
3、2、1诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。
3、2、2如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。3、2、3美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。
3、3处理服务态度不佳所产生的抱怨。
3、3、1负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。
3、3、2负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。
3、3、3加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。

3、4处理因误会产生的顾客抱怨。
3、4、1仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。
3、4、2说话语气婉转，不让顾客难堪。
3、4、3不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
1、抱怨处理的态度：
4、1保持冷静客观听取抱怨
4、1、1以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
4、1、2人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
4、1、3不与顾客发生争执。
4、1、4及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
4、1、5耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
4、1、6若错误出自接待者本身，应即刻道歉。4、2要使顾客全部吐出心中意见。
4、2、1倾听
4、2、2记录
4、2、2、1发生了什么事件（当事人、工作人员）？
4、2、2、2事情是何时发生的？
4、2、2、3当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？
4、2、2、4顾客真正不满的原因何在？
4、2、2、5顾客希望以何种方式解决？
4、2、2、6顾客讲不讲理？
4、2、2、7这位顾客是老顾客还是新面孔？
4、2、3询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？4、3分析原因
4、3、1把握要点
4、3、2顾客本身是否有错
4、3、3本身是否应负起责任，能立刻答复吗？
4、4寻找解决途径
4、4、1是否符合公司方针
4、4、2于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待
4、4、3视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈4、5通知顾客解决办法
4、5、1及时通知
4、5、2亲切地征得顾客了解
4、6迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。
4、7切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
4、8检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西
4、8、1把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
4、8、2从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。三、抱怨处理的程序1、提供良好的服务。
2、1美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。
2、2美容店要搞好员工培训。
2、2、1员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。
2、2、2员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。
2、2、3接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。
2、2、4收付款方法——关于购货款的收付注意事项。
2、2、5产品知识——产品不同系列比较研究。
2、2、6产品管理——分类；订价及盘点；补货。
2、2、7产品陈列——色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列创造性等。
2、3举办各种有助于员工整体水平提高的活动。
2、4采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。
1、注意店内的安全设施。
3、1经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。
3、2店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。
切实保证顾客的财产安全。