第7章客户互动管理.ppt

客户互动的进展与动态7.1客户互动概述客户互动：从互动的方式上来看客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等7.1.2客户互动的层次7.1.3客户互动的类型企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分：按照参与的互动方是人工还是机器可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等表7-1互动类型及其比较2.客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化进化阶段3.技术进步对客户互动的影响图7-4移动电话渗透率4.客户互动经历的几个阶段补充：基于客户支持知识的客户互动平台补充内容：客户互动设计客户互动管理的定义：当企业与顾客接触时（面对面、电话、网络、电子邮件或传真等）如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等）并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等）它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务特征7.2.1有效客户互动管理的关键要素1.员工的有效性员工有效性的衡量标准：给CSR（客服代表）授权、流动率、非接触时间、通才/专才没有被转给专家或者高级管理人员的客户互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高员工有效性的驱动因素：内部培养/外部招聘、授权、非接触时间2.流程的有效性有效流程的衡量标准：入站接触、出站接触入站接触：系统或CSR距离客户同自己的联系并加以响应的过程；出站接触是指CSR主动联系客户并记录其响应过程3.有效的技术有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等4.员工、IT、流程与有效互动的关联7.2.2客户服务人员与客户互动的能力1.基于持久关系理念的及时回应能力2.理解客户的能力3.积极倾听的能力4.完美地以客户满意的方式中止关系的能力5.利用“会外之会”的能力6.个人的正直和坦诚7.宽慰客户的能力8.注意界限与角色9.良好的心态技巧面谈表不同渠道互动能力的比较利用电子邮件与客户互动电子邮件礼仪形成电子邮件战略BabyCenter.com仅用电子邮件和预计日期增加价值利用社交网站与客户互动Facebook和Twitter在大学中很流行美国小企业利用社交网站开展营销的比例上升的主要原因首先美国社交网站的广告价值进一步得到了广告主和用户的认可；企业利用社交网站上的用户资源各类针对性的营销活动和精准投放成为现实也更有利于用户之间的口碑相传形成病毒性传播其次小企业限于自身条件会选择比较经济的网上营销渠道和其他网上营销渠道比较社交网站在这方面更胜一筹课堂分享1.对多渠道客户互动管理的定义运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性2.多渠道客户互动的重要性新的互动渠道技术的发展：增加了互动信息的可靠性、存储量并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚客户需求与期望：有些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理3.多渠道客户互动的收益和挑战（1）收益为客户关系带来的好处确认和利用增加每位客户价值的机会增加便利性和改善客户体验增强客户从供应商处购买产品的动机改善企业新品牌运营的能力为品牌认知创造积极的影响并降低品牌失败的风险同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买为企业效率带来的好处通过共享流程、技术、信息来提高企业效率增加企业柔性提高与业务伙伴交易的效率并削减他们的成本提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率为企业的增长标明新的路径客户得到的好处增加客户与企业互动的渠道选择自由度在不同渠道之间转换的能力增强可以很容易的根据情境选择互动渠道（2）挑战对不能令人信服的多渠道进行大量投资对技术进行投资的ROI偏低对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统削减和废弃企业原有互动限制的困难4.多渠道互动的驱动因素补充：不同方式的客户互动过程与沟通渠道课堂讨论7.3客户互动的进展与动态图7-7数据完整性水平与差距分析7.3.2个性化的客户互动1.个性化的客户互动的例子网站访问的个性化例子好处：更好地满足客户的需求提高企业的销售成功率问题：可能侵犯客户隐私Amazon2.个性化互动的驱动因素与主要障碍个性化互动可以大大提高企业的销售增长企业为了加深对客户的理解就必须对客户的习惯和实时需要给予足够的战略关注——在此过程中企业很可能会侵犯客户的隐私而且企业也要为客户个人信息的收集而付出相应的成本试回忆自己所接触过的客户互动中