第3章客户互动管理.ppt

第3章客户互动管理实训1——如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？实训课题1谁是你的潜在客户？[第二步]对潜在客户进行市场调查实训课题2寻找潜在客户的渠道扫街的准备售点名称实训课题3开发潜在客户[第二步]把握客户心理；★试探性的提问了解客户的需求程度和购买欲望；★调动用户的好奇心；★让客户信赖你以专业素质引导客户;★不要急于催促客户购买可以以优惠期将结束为由激励客户提高开发客户成功率的重要原则——“加强沟通与拜访”沟通语言技巧：◇语气亲切平和勿急躁缺乏自信◇肯定客户的观点◇不要轻易承诺◇避免与客户争论◇学会感激实训2电话接触客户一、电话接触客户的技巧2、打电话接近客户的通话过程：电话情景模拟3、电话销售通话环节的技巧：一次失败的电话销售4、电话销售中的4C实训3直接拜访客户直接拜访客户中的技巧运用加减乘除的方法处理异议当客户提出异议时要运用减法求同存异当在客户面前总结时要运用加法将客户未完全认可的内容附加进去当客户杀价时要运用除法强调客户应留给企业合理利润当自己作成本分析时要运用乘法算算给自己留下的余地有多大。实训4如何处理客户投诉与抱怨实训：正视和处理客户的投诉和抱怨处理客户投诉的七个步骤：3.诚心诚意道歉己方有错赶快为亊情致歉:“很抱歉我(们)做错了……”;要是错不在己仍应为客戶的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴……”4.承诺将立即处理积极弥补“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息别忘了先説:“为了能尽快为您服务要跟您请教一些数据……”绝对不可以咄咄逼人地问道:“你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打推卸责任会更恼羞成怒了.5.提出解决方法及时间表要将决定权交给客戶:“您是否同意我们这样做……”同意权在对方手上他会感觉受到尊重而怒气不再接着就得快速处理错误同时别忘了尽可能弥补客戶损失以挽救客戶心情。6.处理后确认满意度7.检讨作业流程避免重蹈覆辙案例1处理客户抱怨案例