工业品终端客户的开发与维护.ppt

终端客户开发与维护主要内容一、问题的提出？全球顾客维护背景微观商业环境——消费者意识抬升——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变客户的开发和维护成为21世纪营销的主题要点：5个支柱缺一不可；5个支柱在每阶段必须均衡发展否则会垮；走不稳便学跑一定倒。二、开发新顾客（一）开发新客户的工作重点要提高销量有两种方法：1.增加客户的数量：◆开拓新的市场◆在横层面上继续开发潜在客户2.提高现有客户的购买数量◆经销商(1).扩大经销商的产品销量(2).对现有经销商进行纵深层面的管理。◆直接客户（1）增加使用量（2）增加使用次数（3）使用更多品种的产品细分客户由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户潜在客户的市场调查设定新客户的开拓日设定开发新客户的条件主管的鼎力协助相关部门的配合1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表)16（二）寻找潜在准客户的原则新人寻找准客户建议老业务员寻找准主顾建议客户再生法亲友介绍法借力法日行一善临时起意法休闲活动开展法中途拦截法乱石打鸟法向特定团体作重点攻击管区开拓法一、步骤分析：1、参加与准客户有关的展览会；2、选定摊位上前确认有关的油品供应问题；3、掌握此客户的背景资料；二、说明：藉商品展览会寻找特定对象这类的商品展览聚集许多客户参展而他们也都欢迎参观人士前来询问所以不怕拒绝地上前询问有关这家企业的各种问题恰恰是搜集准客户的机会。特定行业开发法报纸过滤法既有客户利用法潜在客户数量(四)潜在客户的拜访于推销老客户依据其重要性可分为三级ABC分类法。占80％销售额的20％的客户为A级占15％销售额的30％的客户为B级占5％销售的50％客户为C级。A级应该放在上午拜访而且频率要高有时要安排高级经理拜访。B、C次之要列出每月每周拜访计划。潜在客户也要制定拜访计划分为继续拜访的不放弃的放弃的。(四)出发前检核准备遭挡驾或拒绝的话术是否将订货可能较大机会全部列出是否利用有力人士介绍或口碑知道关键人或做出决策的人信函、电话是否使用过有否预约用什么行销话术打动客户了解承办人或决策人的兴趣爱好。<<<<<<<<<<三、维护老客户（二）会员式维护方法的种类1、会员制度2、卡券制度3、友会制度4、定期召开老客户座谈会征求意见。5、提供产品管理（IC卡）和用量分析6、向老客户提供其它方面的服务以上均是在建立客户档案基础上进行的。（三）善用客户资料加以促销2、亲切地拜会客户节日问候、生日祝贺、信函慰问等新品介绍、促销政策通知、以及感谢给客户针对性的折扣和服务技术、操作培训检查调试保养安全等3、拜访推销的好时机日常访问、送货收款服务都是访问的最好时机新产品介绍展示会接待用服务检查的名义前往拜会以产品使用状况调查名义拜会生日喜丧拜会寄发宣传品促销邀请参加公司的任何活动节日寄上一份贺卡其它适合时机。小案例：麦德龙的客户管理（四）大客户的管理大客户管理方法小资料◆美国调查顾客流失的原因65％是不被重视◆中国调查顾客流失的原因68％是不被重视◆投诉圆满解决顾客的回头率54%◆投诉迅速圆满解决顾客回头率82％◆投诉未获得解决仅有19%顾客会回头◆未投诉懒得表达不满仅有9％可能再次上门◆1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉四、客户信用调查及信用管理（一）信用调查的内容负责人评信企业规模及企业性质销售能力经营技术近三年资本增长近三年赢利情况员工抱怨供料客户评价银行往来信用同业信用评价行业景气（二）信用管理表格（三）信用管理业务流程5、未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全额。在授信的额度内发生呆死帐由承办人承担全额的％批准人承担％。6、在与旧客户的交易过程中必须随时注意其信用状况的变化有增加或减少信用额度的必要时应再度进行信用调查填写“客户信用状况调查表”、“客户授信额度申请表”请主管领导批准。7、各级人员必须严格执行客户信用管理规定若导致公司利益受损必须承受处罚甚至追究法律责任。谢谢大家！