工业品终端客户的开发与维护.pptx

终端客户开发与维护主要内容一、问题的提出？全球顾客维护背景微观商业环境
——消费者意识抬升
——客户维持率重要
——多元化销售渠道、微利时代来临
顾客忠诚度
——产品及服务的瑕疵
——价格竞争
——商品或服务同质性高
——顾客善新厌旧或使用习惯改变客户的开发和维护成为21世纪营销的主题要点：
5个支柱，缺一不可；
5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；
走不稳，便学跑，一定倒。二、开发新顾客（一）开发新客户的工作重点要提高销量有两种方法：
1.增加客户的数量：
◆开拓新的市场
◆在横层面上继续开发潜在客户
2.提高现有客户的购买数量
◆经销商(1).扩大经销商的产品销量
(2).对现有经销商进行纵深层面的管理。
◆直接客户（1）增加使用量
（2）增加使用次数
（3）使用更多品种的产品细分客户由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户
潜在客户的市场调查
设定新客户的开拓日
设定开发新客户的条件
主管的鼎力协助
相关部门的配合1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表)16（二）寻找潜在准客户的原则新人寻找
准客户建议老业务员寻找准主顾建议客户再生法亲友介绍法借力法日行一善临时起意法休闲活动开展法中途拦截法乱石打鸟法向特定团体作重点攻击管区开拓法一、步骤分析：
1、参加与准客户有关的展览会；
2、选定摊位上前确认有关的油品供应问题；
3、掌握此客户的背景资料；
二、说明：
藉商品展览会寻找特定对象，这类的商品展览，聚集许多客户参展，而他们也都欢迎参观人士前来询问，所以不怕拒绝地上前询问有关这家企业的各种问题，恰恰是搜集准客户的机会。特定行业开发法报纸过滤法既有客户利用法潜在客户数量(四)潜在客户的拜访于推销老客户依据其重要性可分为三级ABC分类法。
占80％销售额的20％的客户为A级，
占15％销售额的30％的客户为B级
占5％销售的50％客户为C级。
A级应该放在上午拜访，而且频率要高，有时要安排高级经理拜访。
B、C次之，要列出每月每周拜访计划。
潜在客户也要制定拜访计划，
分为继续拜访的，不放弃的，放弃的。(四)出发前检核准备遭挡驾或拒绝的话术
是否将订货可能较大机会全部列出
是否利用有力人士介绍或口碑
知道关键人或做出决策的人
信函、电话是否使用过，有否预约
用什么行销话术打动客户
了解承办人或决策人的兴趣爱好。
<<<<<<<<<<三、维护老客户（二）会员式维护方法的种类1、会员制度
2、卡券制度
3、友会制度
4、定期召开老客户座谈会，征求意见。
5、提供产品管理（IC卡）和用量分析
6、向老客户提供其它方面的服务
以上均是在建立客户档案基础上进行的。（三）善用客户资料加以促销2、亲切地拜会客户
节日问候、生日祝贺、信函慰问等
新品介绍、促销政策通知、以及感谢
给客户针对性的折扣和服务
技术、操作培训，检查调试保养安全等3、拜访推销的好时机
日常访问、送货收款服务都是访问的最好时机
新产品介绍，展示会接待
用服务检查的名义前往拜会
以产品使用状况调查名义拜会
生日喜丧拜会
寄发宣传品促销
邀请参加公司的任何活动
节日寄上一份贺卡
其它适合时机。小案例：麦德龙的客户管理（四）大客户的管理大客户管理方法小资料◆美国调查顾客流失的原因65％是不被重视
◆中国调查顾客流失的原因68％是不被重视
◆投诉圆满解决,顾客的回头率54%
◆投诉迅速圆满解决,顾客回头率82％
◆投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头
◆未投诉懒得表达不满仅有9％可能再次上门
◆1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉四、客户信用调查及信用管理（一）信用调查的内容负责人评信
企业规模及企业性质
销售能力
经营技术
近三年资本增长
近三年赢利情况
员工抱怨
供料客户评价
银行往来信用
同业信用评价
行业景气（二）信用管理表格（三）信用管理业务流程5、未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全额。在授信的额度内发生呆死帐，由承办人承担全额的％，批准人承担％。
6、在与旧客户的交易过程中，必须随时注意其信用状况的变化，有增加或减少信用额度的必要时，应再度进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”、“客户授信额度申请表”请主管领导批准。
7、各级人员必须严格执行客户信用管理规定，若导致公司利益受损必须承受处罚，甚至追究法律责任。谢谢大家！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10月-2410月-24Friday,October4,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。18:19:1018:19:1018:1910/4/20246:19:10PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。10月-2418:19:1018:19Oct-2404-Oct-24
12、故人江海别，几度隔山川。。18:19:1018:19:1018:19Friday,October4,2024
13、乍