客户管理与客户关怀技巧1.ppt

客户管理与客户关怀技巧本课程结束后学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望创造终身顾客Part1客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力满意Part2Part3Part4客户关系维系和客户关怀的实现都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理信息的核心变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理Part5客户关怀通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议3天内的回访流程3天内的回访记录7天内必须解决问题（如客观原因制约至少要制定明确切实的方案尽快!）客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀5000公里首次保养1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性但它并不是唯一的调研机构Recommend推荐问题经历服务启动服务在场经历服务后交车使用者便利的服务客户满意调查表售后服务调研检核表维修CSI弱项评估改善追踪表维修工单点检表维修品质维修站改善项目计划表鱼骨图干特图客户满意是一项长期的系统工程需要所有成员共同努力推广实施客户满意有赖于企业的改善提升机制需不断地进行检核追踪与改善行动客户满意是可使企业经营更有效益员工素质更见提升客户更显满意的三赢策略汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上