客户管理与客户关怀技巧.ppt

客户管理与客户关怀技巧课程目的消费形态的变化消费形态的变化中国汽车市场消费演变客户关系对企业的重要性成功的客户关系客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。
﹒理性需求：顾客来服务站的主要目的及需解决的问题
--稳定的新车产品质量
--专业的故障诊断与值得信赖的维修品质
--合理透明的维修价格
--及时维修与准时交车等
﹒感性需求：提供顾客宾至如归的服务质量，达成CS
--受欢迎、受重视、被理解、舒适感受
期望成功客户关系的定义客户关系的维系客户关系在现实工作中具有相当的重要性，对工作会产生很大的影响力。
成功的客户关系能提升客户满意度
成功的客户关系能提高客户忠诚
成功的客户关系能体现企业形象价值
成功的客户关系能提升企业获益
客户关系运作的步骤客户关系维系的原则与方法客户关系维系的方法：客户关系维系的要点客户关系维系的全过程客户关系维系的过程与含义情感营销与客户管理技巧情感营销的作用情感营销的方针服务流程中情感营销与客户管理达成的效果主要分为客户面和企业面两方面。
客户面是从客户角度出发，包括客户希望受到欢迎、受尊重、被理解、希望能有舒适的感受。
企业面是从企业角度出发，企业希望通过服务流程，了解客户的需求（知道客户要什么），养成客户的正确观念、培养客户的忠诚度（形成再购与推介），从而提升企业竞争力与品牌形象，达成最终获益。回访案例回访过程中的情感营销售后3DC回访案例客户:很好
客服专员：谢谢。
①请问服务站提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意？
客服专员：②请问我店提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？
③请问服务顾问的友善程度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？
④服务顾问解释这次维修的必要性您感觉是非常满意、满意、一般、不满呢？
⑤结算时对结算清单的解释您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢
⑥交车时，车辆的清洁度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？
客户:很满意
客服专员：谢谢。感谢您的支持。为了提供更优质的服务给像您这样的老客户，您觉得我们工作中有哪些环节需要改善？能否给我们一点建议（没有）…非常感谢您的支持，温馨提醒您，您的爱车保养里程预计将在**月，我提前二周提醒您好吗？..谢谢！如果您在用车过程中遇到任何问题可拨打24小时服务热线****。如您对我店的服务有意见及建议欢迎你拨打本机号。我是客服代表**，很高兴为您服务。感谢您接受我的回访，祝您用车愉快！
客户：不满意
客服专员：请问您对我店有什么意见及建议吗？
客户：你们的价格较贵
客服专员：是的。**先生，感谢您能提供宝贵的意见给我们，或许单从价格上看
可能比修理厂要高，但对于整体服务而言，我们给予客户的是热忱的服
务，专业的维修设备和技术，这些都是维修的保障，是值得信赖的，并
且这个价格是北京现代厂家统一指导的，在青岛区是由物价局审批合格
的。欢迎您随时监督我们的服务，有什么问题可以随时与我联系，您也
不妨接受我们的邀请，我会为您负责，您再来体验一次看看，要不我现
在为您预约一下时间，你看方便吗？

客户：未成功解决故障。
客服专员：很抱歉，这次故障现象同上次一样吗？*先生，对于之前带给您的不愉快，
我在此代表公司对您说声对不起！我们的维修技术等方面也随着不断改
进，不断提升客户满意的理念，在许多方面都已进行了很大的改善，不如
**先生您再给我们一次机会，让我们再真挚地为您服务，要不我现在为您
预约一下时间，您看方便吗？
我帮您预约好吗？一定尽快帮您处理。我一定全权为您负责，感谢您再给
我们一次机会，谢谢！
明天一早，我会再打电话与您确认，用这个电话跟你联系好吗？…谢谢！客户：你们公司服务态度不好（或等待时间长）
客服专员：我们公司一向以客户满意度为经营理念，若因为人手不足忙乱或
一时疏忽造成您的不便，请您多多包涵，我们会更加珍惜您的惠
顾，请您务必再来一次让我们弥补以前的失误。
客服专员：您好，我是北京现代***店的客服代表***，请问XXX先生/小姐在吗？
客户：我是。

关系建立：
客服专员：不好意思打扰您了，请问您在**日购买了一辆**汽车是吗，首先非常感谢您选购北京现代汽车。请问您是否参与了购车过程？车辆行驶多少公里了呢？建议您在3000公里(左右)跑一下高速，3500公里（左右）到我店更换机油机滤，有利于发动机的动力性。现在占用您二分钟时间，对您到**店（再次强调店名）购车经历的经历做一次回访，可以吗?
客户：A.方便/B.不方便

客服专员：A.对在承诺的时间向您交车的能力，你是否觉得满意？1、对交车过程中答复您疑问的能力，您是否觉得满意？
2、对交付时新车的干净程度及陪同您仔细检测方面，您是否觉得满意？
3、对交车时向您详细说明用户手册、配置，快速入门手册，您是否觉得满意？
4、