客户管理与客户关怀技巧1.pptx

客户管理与客户关怀技巧本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客Part1
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产
资产会发生贬值/保值/增值？
客户关系需要维护、管理与经营
好的客户关系是企业长期发展的驱动力
好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力满意Part2Part3Part4客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理
客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计
客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低
客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理信息的核心变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理Part5客户关怀通过客户关怀使客户满意不断提升
扩大基本客户（集客）
保有客户的固定化（留客）
并最终获取企业利润贯穿于作业流程的客户关怀
首次进厂时的特殊关怀
预约承诺的实现
接车流程中的客户关怀技巧
对于等待中的客户
如何应对客户到维修现场观摩的要求
开单预算和结算解释的落实贯穿于作业流程的客户关怀（续）
保证维修效率和质量是关怀客户的根本
加项维修的合理操作
单据传递中的客户关怀
车辆的清洁
交车流程中的关怀技巧
零件无库存时的关怀
客户签字的取得
交通安排和建议3天内的回访流程
3天内的回访记录
7天内必须解决问题
（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）客户关怀（规划）
主动预约的实现
车辆生日祝贺和相关提醒
车主生日祝贺
主要节日祝贺
一年内主要的几次服务推广
车主活动/车主课堂
俱乐部和会员卡
客户关怀（实现）
个性化关怀
对车辆按日期追踪和关怀5000
公里
首次保养
1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务
J.D.PowerandAssociates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司
J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果
J.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构Recommend
推荐问题经历服务启动服务在场经历服务后交车使用者便利的服务客户满意调查表
售后服务调研检核表
维修CSI弱项评估改善追踪表
维修工单点检表
维修品质
维修站改善项目计划表
鱼骨图
干特图客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施
客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动
客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略
汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10月-2410月-24Friday,October4,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。09:32:2709:32:2709:3210/4/20249:32:27AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。10月-2409:32:2709:32Oct-2404-Oct-24
12、故人江海别，几度隔山川。。09:32:2709:32:2709:32Friday,October4,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。10月-2410月-2409:32:2709:32:27October4,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。04十月2024上午9时32分27秒09:32:2710月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月24上午9时32分10月-2409:32October4,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年10月4日星期五9时32分27秒09:32:2704October2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午9时32分27秒上午9时32分09:32:2710月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。10月-2410月-24Friday,October4,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。09:32:2709:32:2709:3210/4/20249:32:27AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。10月-2409:32:2709:32Oct-2404-Oct-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。09:32:2709:32:2709:32Friday,October4,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。10月-2410月-2409:32:2709:32:27O