如何处理顾客投诉.ppt

如何处理顾客投诉我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化又咄咄逼人因为他们不满意了他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....此时此刻你该做些什么呢？…………………………一客户投诉的认知1、不投诉并非客户满意2、投诉的客户不是敌人3、在经营中挖掘投诉价值二客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素4、客户期望方程式5、客户需求冰山美国白宫全国消费者调查统计即便不满意但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16－20人三、有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则◇理解；◇克制；◇诚意；◇迅速；6、有效处理投诉的六步骤◇鼓励客户发泄排解愤怒◇充分道歉控制事态稳定◇收集信息了解问题所在◇承担责任提出解决方案◇让客户参与解决方案◇承诺执行并跟踪服务留住客户实战演练四、如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务◇个人仪表；◇专业的素质；◇非语言沟通；◇说“不”的技巧3、提供差异性的服务◇帕累多80/20原则；◇差异化服务的好处；◇建立客户数据库；◇服务因人而异4、建立伙伴关系◇关系金字塔；◇提供超值服务案例：投诉对企业的好处因顾客自身原因产生投诉的案例――技术解决型的应对方法：5月的某天北京某店里来一顾客要求退换西装该西装已购买1个多月腋下撕裂。处理方案：按国际标准西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间我们这款是在2.5cm之上绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心可以拿去检测如果有问题我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动而且未着衬衣或t恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客退回公司为其换内衬内衬价钱由顾客承担加工费由公司承担。店铺通常会出现哪几方面的投诉？………………………讨论时间？掌握投诉解决的5个要点因产品质量产生投诉的案例――“恍然大悟”的解决方法：在某次顾客进店购买产品后发现衣服内衬具有明显质量问题并质问该店店长“这是不是质量问题？”处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真说有一件质量问题的衣服出库没想到在我们店里让您帮我们找到了谢谢您！这件衣服我为您更换还会返还您20%的钱。另外您在看看店里的其它衣服我们会为您打九折的。不应在专营店的营销场所内进行投诉解决；应有专门的投诉解决人进行投诉客户的接待；店内常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品及时对投诉案例进行汇总并编辑成册以形成经验分享