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如何有效的处理顾客投诉.ppt

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如何有效处理顾客投诉一、顾客为什么会投诉？1、顾客投诉的原因A、客户的期望值没被满足；B、顾客的感受没被服务发现或被忽略；C、产品的质量没达到顾客的需求；D、服务承诺未实现；E、顾客本人的性格问题。2、顾客投诉希望获得什么？重视、关心和尊重3、顾客投诉的价值A、免费的服务监督管理人员；B、重新赢顾客忠诚的机会；C、帮助发现商机。商品质量投诉1、两种关键的心理A、同理心B、克制2、处理投诉的几步法四、减少顾客投诉的方法五、投诉案例浅析案例1处理方法:案例2处理方法：