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如何处理顾客投诉.ppt
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如何处理顾客投诉-投诉处理.doc
如何处理顾客投诉_投诉处理任何公司，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，
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如何处理顾客投诉我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化又咄咄逼人因为他们不满意了他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....此时此刻你该做些什么呢？…………………………一客户投诉的认知1、不投诉并非客户满意2、投诉的客户不是敌人3、在经营中挖掘投诉价值二客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素4、客户期望方程式5、客户需求冰山美国白宫全国
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如何处理顾客投诉人力资源部内容提要处理顾客投诉两大原则：1、顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位2、迅速补救，确定每次把顾客的抱怨看作商场发现问题、改善管理的机会顾客投诉三大类型投诉类型明细顾客投诉的含义1、学员对顾客投诉的看法（讨论）2、顾客投诉=机会顾客投诉=机会1、为公司带来长期顾客的机会。因为若顾客的投诉得以解决，顾客对公司的信心、印象大增，从而成为长期顾客；2、改善品质的机会。如没有顾客的投诉，我们无从改善货品的品质，导致损失更多的顾客；3、同时训练自己的应变能力，可锻炼口才及胆量。顾客投诉处理
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