基于顾客视角的顾客关系持续机制研究.pdf

厦门大学硕士学位论文基于顾客视角的顾客关系持续机制研究姓名：曾春森申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20080401摘要随着市场竞争的加剧以及卖方市场向买方市场的转变顾客对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。因此企业有必要从战略角度思考如何构建和维持良好的顾客关系以提升企业在市场中的生存和竞争能力篍琕！緇】如何保持顾客关系的持续性已经成为理论界和企业界关注的一个焦点。然而现有文献对顾客关系持续的研究要么关注于顾客满意要么关注于顾客忠诚而顾客满意和顾客忠诚均不能全面揭示顾客关系持续的机制它们对顾客保持在当前顾客关系内的本质仍缺乏透视等；热耍【渴导衅笠抵贫ê褪凳└髦止系持续策略也缺乏可靠的依据龋。【看送猓杂诠丝凸叵滴侍獾研究大多数文献都集中于从企业舴的角度进行研究而从顾客视角进行研究的方法却受到了极大的忽视籓甋！】在系统吸收前人研究成果的基础上本论文试图以理论分析和实证研究相结合的方法从顾客视角揭示顾客关系持续的内在机制。本论文研究的问题主要集中在以下两个方面：沂竟丝凸叵党中谋局省Ｑ芯抗丝凸叵档某中疲匦胧紫纫=饩顾客关系为什么能够持续的问题即顾客为什么会保持在当前关系内馐潜韭文要研究的第一个主要内容。实证研究表明顾客满意和顾客忠诚并不能完全解释顾客关系何以持续的问题因此本文试图从顾客关系利益方面揭示了顾客关系持续的本质。庸丝褪咏茄芯抗丝凸叵道嫱贫叵党中淖饔没怼Ｔ诟闱宄丝关系持续的本质之后论文接着研究顾客关系利益对顾客关系持续性的作用途径以及影响程度从而揭示基于顾客视角的顾客关系的持续机制从而对企业制定和实施关系持续策略提供可靠的依据。关键词：顾客关系；关系利益；顾客承诺籈【瓾．痗’瓵．什甐～／；’瑃．‘痓篊；痑’’籘甋琤瑆甀声明人┟：叫嘛彩汐踔峦蛉厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。作者筝名八捶滁旦期：启缎蹈棚日剧币哆壮．专携眇厦门大学学位论文著作权使用声明本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。本学位论文属于⒈Ｃ年解密后适用本授权书。⒉槐Ｃ朐谝陨舷嘤ê拍诖颉啊年月日悸研究背景及现实意义心再到企业与顾客之间的互利长期关系为核心。企业重视顾客关系持续性的背业的生存与发展靠的是吸引、赢得和保持顾客源于顾客关系的利润是所有企业务与价值。另一方面出于成本的考虑使得企业越来越倾向于留住老顾客与其保⒐丝凸勰畹淖1洹＞萌蚧谋淞斯丝偷乃嘉绞接胄形7绞剑畔技术的发展使得顾客对产品的了解越来越深刻需求也越来越多样化与个性化。另一方面顾客对购买过程中的服务质量与“情感体验”要求越来越高仅靠产品的功能已难以唤起顾客的购买欲望。因此企业与顾客已经从交易关系转变为⒁怨叵滴:诵牡挠O砟畹慕ⅰＲ曰ダ叵滴:诵牡挠O砟钣胂惹利关系后者是采取离散性的交易方法与顾客打交道。压叵营销看作“与个别关键顾客建立强壮、持久关系为导向的营销’’它不同于强调．芯勘尘全球经济正进入一个新时代市场全球化、经济全球化成为世界经济的发展趋势新的营销理念正在崛起由以产品生产为核心发展到以消费者需求为中景与营销的演进过程密不可分顾客关系的持续问题已只益引起人们的关注。企活力的源泉琇！】随着信息技术的发展以及卖方市场向买方市场的转变顾客对企业产品和服务的态度与行为以及随后的持续购买行为对企业的重