基于数据挖掘的电信客户流失成因研究1.pdf

华东师范大学硕士学位论文基于数据挖掘的电信客户流失成因研究姓名：马莉申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：过仲阳20061001中文摘要【关键词】数据挖掘客户流失决策树神经网络【论文类型】应用研究随着数据挖掘技术的发展数据挖掘在很多领域中所起的重要作用己经被越来越多的人认可它是利用己知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则。在国外很多行业已经具有成功的应用。例如电信行业的应用领域主要有客户关系管理客户欺诈分析客户流失分析客户消费模式分析市场推广分析等。在国内随着对数据挖掘技术的重视数据挖掘技术的应用研究也越来越广其中对电信行业的客户流失分析就是一大热点。客户流失分析是通过对以往流失客户的历史数据进行分析找出可能离网用户的特征及时采取相应措施减少客户流失的发生。这对企业降低运营成本提高经营业绩有着极为重要的意义。本课题的研究目的就是研究数据挖掘的实现技术将此技术运用到防止电信行业的客户流失中。本文以青海省电信行业的无线市话小灵通历史数据为对象基于数据挖掘技术建立了客户流失预测模型主要内容包括：樯芰耸萃诰虻幕纠砺郏允萃诰蚣际踔械木霾呤鳌⑷斯ど窬进行了详细的分析和研究。致酆徒樯芰耸萃诰蚬棠Ｐ停壳傲餍械氖萃诰蚬ぞ呷砑约公司的数据挖掘工具。允萃诰蚬涛O咚鳎晗覆隽硕郧嗪Ｊ〉缧盼尴呤谢靶×橥ǹ突Я失模型的建立过程。本课题的研究成果主要体现在两个方面一方面是对青海省无线市话小灵通的数据特征进行了全面的分析和总结；另一方面建立了引起小灵通客户流失的预测模型。研究成果表明随着数据挖掘技术的不断发展电信运营商将会越来越多地发现大量有价值的客户信息和消费模式因此研究成果对于指导电信运营商的经营决策工作将起到极其重要的作用。雘．饥岫畁印姐緀瓺．齮¨瓼瑃鮥甌Ⅱ皊騞．鄉鄃玎甌癷痵骸皉、．’融【融【拍】痠滩甚虹珼遝娃錯撕。ヾ耙．蛔乌掘魄地岫导师签名：盟馆学位论文独创性声明学位论文使用授权声明日期：丝生：迹二本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除文中已经注明引用的内容外本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中作了明确说明并表示谢意。本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位沧文在解密后适用本规定。作者签名学位论文作者签名日期：第一章引言概述我国经过对电信行业及电信运营企业的深化改革与重组已成为全球电信业的一支独秀。目前我国电信业的市场格局是由中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫星、铁通公司抑饕;〉缧旁擞I桃约嗉以鲋档缧企业组成的。经历多年的高速发展我国电信运营市场近年来呈现平稳发展念势电信业务收入不断提高但增长速度开始放缓。年上半年电信业务收入狫比增长％略高于同期国内生产总值的增长速度而低于去年同期电信业务收入增长水平。在基础电信领域各大运营商的用户份额和业务收入份额基本保持稳定。中国移动的业务收入份额仍居首位其次为中因电信、中国网通、中国联通和中国铁通⋯。年上半年我国电信运营市场呈现三个亮点：一是电话用户数迅速发展截至履ü缁坝没ё苁亿户其中移动电话用户比例为％固定电话用户比例为％。累计新增电话用户．颍渲幸贫缁靶略鲇没П戎达．ァ＃欢抢奂菩略龅缁坝没万户移动电话新增用户所占比例仍最大而无线市话的同比增长速度仍最快；三是全国宽带接入用户达到．同比增长．ィ泶没胝尤胗没牟罹嘣嚼丛叫基于数据挖掘的信客户流失成因研究客户流失管理的必要性分析另外截至年上半年我国移动电话用户已达万户超过固定电话用户万户累计新增．蚧А５贫缁坝没У脑龀