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新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之饭店、餐馆也就应运而生了其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段期间几经起落。二战以后欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期并逐步形成了庞大独立的酒店行业。古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿客人往往都是挤在一起睡服务质量差（基本谈不上服务质量）设施也差。总的看来当时的客栈声誉差被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感诸如抢劫、伤人的事情时有发生。十八世纪后随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。二十世纪初期开始进入商业饭店时期当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利许多酒店设在城市中心汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单但已日渐健全经营方向开始以客人为中心饭店的价格也趋向合理。二战以后由于经济繁荣人们手里逐渐有了钱交通工具又十分便利从而引起对酒店需求的剧增酒店业开始复苏进入现代新型饭店时期这一时期的酒店面向大众旅游市场许多饭店设在城市中心和旅游胜地大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大类型多样化开发了各种类型的住宿设施服务向综合性发展酒店不但提供食宿而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务力求尽善尽美而且饭店集团占据越来越大的市场。二、服务意识什么是服务？——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。——服务质量是酒店的生命线是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意主动邀请客人再次光临。“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客适应宾客心理预测宾客需求及时提供有效服务。我们的角色——像每一位好客的主人一样为了使客人吃得可口住得舒适受到谦恭有礼的接待我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬那么客人就会再次光临我们的酒店。反之如果客人的愿望得不到满足他就会跑到我们的竞争对手那里去而我们不仅仅是失去了一位客人他的反面宣传会使我们失去整个市场。——酒店是为客人开设的！只有记住这一点才能使酒店兴旺发达同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩在事业上取得成功。——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的都应该令客人满意。——而客人总是认为自己是对的如果发生了什么不愉快的事我们应该原谅客人并反省自己的行为重新衡量自己的服务。——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西客人不可能把服务本身买回家去他们带走的只是服务产生的效果是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员因为我们为客人提供的每一个优质服务都可以令客人留下良好印象在作为我们的回头客的同时也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉也是对酒店的一个宣传。——因而我们在座的每一位都应该正视自己的角色在各个方面严格要求自己努力提高自己的综合素质和服务技能无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。树立良好的服务意识宾客至上服务第一。——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识首先要树立“宾客至上服务第一”的意识。——所谓“宾客至上服务第一”许多酒店管理者经过专门研究最终归结为一句话那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适为此酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、