8如何有效处理顾客投诉.ppt

如何有效处理顾客投诉内容一、有效处理顾客投诉的意义二、正确处理顾客投诉的原则三、投诉处理步骤（2）环境需求接待人员的礼仪人有“镜像现象”顾客激动工作人员也容易跟着激动要注意保持平静安静的、特殊的环境水、纸、笔记录让顾客感到受到尊重（3）情感需求同情心发泄怒气常用语言：要是我我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的我能理解2、真诚致歉满足顾客的心理需求3、开放式提问发泄情感4、提供各种方案选择5、达成协议6、检查满意度并留住客户四、特殊处理技巧1、三明治法1、三明治法2、3F法3、引导征询法要注意运用智慧、幽默、夸张、煽动性的话来取得顾客的欢心。如果您在美容院中被夸“我帮您剪了一个奥黛莉·赫本头”。这样原本想抱怨自己的头发怎么被剪得这么短的顾客经这么一说不满马上会烟消云散以后照样还会经常去那家美容院。像这种逗女性顾客开心的话便是一种典型的对话方式。