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8如何有效处理顾客投诉.ppt

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如何有效处理顾客投诉内容一、有效处理顾客投诉的意义二、正确处理顾客投诉的原则三、投诉处理步骤（2）环境需求 接待人员的礼仪 人有“镜像现象”，顾客激动，工作人员也容易跟着激动 要注意保持平静 安静的、特殊的环境 水、纸、笔记录，让顾客感到受到尊重 （3）情感需求 同情心 发泄怒气 常用语言： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 2、真诚致歉满足顾客的心理需求3、开放式提问发泄情感4、提供各种方案选择5、达成协议6、检查满意度并留住客户四、特殊处理技巧1、三明治法1、三明治法2、3F法3、引导征询法要注意运用智慧、幽默、夸张、煽动性的话来取得顾客的欢心。 如果您在美容院中被夸“我帮您剪了一个奥黛莉·赫本头”。这样原本想抱怨自己的头发怎么被剪得这么短的顾客，经这么一说，不满马上会烟消云散，以后照样还会经常去那家美容院。像这种逗女性顾客开心的话，便是一种典型的对话方式。