烟草商业企业服务品牌建设实操.ppt

烟草商业企业服务品牌建设实操回顾：服务品牌建设的意义服务品牌建设的对接问题服务品牌建设的阶段问题服务品牌建设的定位问题回顾：服务品牌建设的意义行业成长的需要回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？对于烟草商业企业来说服务品牌则是打造核心竞争力提升上下游间合作程度的重要手段。回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时消费者才会做出积极的购买行为。服务品牌就是为客户创造价值、持续占领客户心智的过程。关注的对象发生了根本变化；生产方式会发生巨大的变化；对人员素质的要求会发生彻底变化；回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求服务品牌建设的对接问题商业服务品牌建设的对接问题服务品牌文化体系——有理念、有历史、有形象例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向集中回答了如下核心问题：服务品牌内容体系——有流程、有内容真诚到永远例：海尔服务有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。服务的标准：以市场营销部“五个零”服务承诺为例通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升完善物流运行流程和标准兑现“误差约定在1小时内”的承诺以海烟物流“两个一”服务承诺为例以海烟物流“两个一”服务承诺为例服务品牌内容体系——有载体由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性因为服务品牌建设无法由单一的部门独立完成需要跨部门之间的紧密配合。因此载体工程在明确的目标下有效将相关部门协同起来从而使服务品牌的内容建设更具科学性操作更具实践性。例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造载体：队伍打造载体：传播载体建立服务品牌的评价考核体系4748服务文化体系服务品牌建设的阶段问题商业烟草企业服务品牌建设的阶段问题建设的目标：关注客户明确客户诉求提炼以客户为导向的服务品牌体系。不同客户关键价值元素诉求客户关键价值元素诉求建设的目标：关注客户明确客户诉求提炼以客户为导向的服务品牌体系。一、协同的问题在企业内部建立跨部门服务品牌联合建设机构统一目标有效协同。服务品牌标准体系建设的关键“硬”标准与“软”标准61626364例：商品展示—帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况按照价位或品牌系列摆放陈列品整体美观醒目；—帮助客户更换陈列品：帮助客户对陈列品进行周期性更换保持卷烟感观的新鲜；—提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如陈列品条模、台卡）支持；1.话术标准：如何向客户介绍品牌陈列区的概念、政策这需要公司统一制定品牌陈列区相关的标准话术；2.品牌陈列产品选择；排面大：排列排面越大香烟的销售机会越多应尽量争取店内香烟陈列排面的加大；品牌集中：把同一品牌的各种品种、规格集中在一起摆放分品牌横向集中和品牌纵向集中；价格带集中：同一价格带的各种产品尽量集中摆放在一起便于消费者在同一价格带中进行对比选择；分价格带横向集中（从左到右价格由低到高）和纵向集中（从上到下价格由高到低）两种；.品牌陈列产品选择；贴紧畅销品：滞销品及主推产品应尽量摆在畅销品旁边；明码标价：是最有力的广告特别对新产品明码标价是第一生命同一店铺不同设备中价格必须一致；先进先出：每次摆放坚持把生产日期早的产品摆放在外面新日期产品摆放在后面防止新货压老货造成即期过期；3.安全库存：品牌陈列区的每一单品至少1条以上争取保证2条库存1条拆零储备1条整条销售；4.店铺选择和推进：并不要求每个店都做品牌陈列区可以先选择有位置愿配合的店做循序渐进最终覆盖30%以上网点形成气势；首先重点针对1-2级店有选择做到3级店4-5级店作为补充；二、形成标准指导手册：有效指导员工行为的服务标准三：建立服务的关联性建设的目标：关注客户明确客户诉求提炼以客户为导向的服务品牌体系。联合相关部门共同设计载体工程的具体目标、建设思路、建设内容并规划具体的建设步骤和实施方案。建设的目标：打造载体工程落实服务标准监督落实情况。建设初期服务品牌建设的定位问题定位问题主要涉及到在服务品牌建设过程中母公司与子公司的职能定位是什么？母子服务品牌如何对接？省公司与地市公司的定位服务宗旨例：江苏同心服务品牌1236