烟草商业企业服务品牌建设探索.doc

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。烟草商业企业服务品牌建设探索经过20多年的改革开放和企业实践企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强有人说：品牌战是最后的商战而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中服务是最后一道大餐。”服务在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展烟草商业企业作为市场终端营销主体提高服务水平打造服务品牌完善服务体系提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作打造服务品牌提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。一、服务品牌的内涵及构成要素服务服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌市场营销理论认为品牌是一个名字、名词、符号或设计或是上述的总和其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和其核心价值是服务的功效其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺顾客一旦识别出这一承诺并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺就赋予了服务品牌真正的存在价值从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品完全有形化；服务品牌的载体——服务部分有形化并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素增加了难度。服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分关系到服务品牌的影响力和渗透力更关系到品牌价值。二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用它不但促进了销售和利润的大幅增长同时也强化了网络建设为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度积极实践、大力探索。2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命成为推动国家发展的坚实力量。3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化形成发展优势实现营销网络的服务升级从而提升客户忠诚度、满意度激活营销网络的生命力和竞争力这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样每位员工立足岗位提供优质服务在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务才能与客户建立起牢固的纽带获得稳定的渠道才能控制市场、占领终端立于不败之地。三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略1、服务品牌建设目标烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价合理定量经营指导等措施通过客户经理等沟通途径与零售商共同协商确定卷烟销量和品牌结构保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。2