烟草商业企业服务品牌建设实操.doc

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。烟草商业企业服务品牌建设实操1.提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是：√a品牌发展上水平b原料保障上水平c市场营销上水平d卷烟上水平正确答案：d2.烟草行业未来的竞争是：√a服务与服务的竞争b烟草价值链与烟草价值链之间的竞争c市场与市场的竞争d全球化后品牌间的竞争正确答案。b3.年烟草行业颁布视觉识别系统。√a2021年b2021年c2021年d2021年正确答案。c4.年烟草行业制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》。a2021年b2021年c2021年d2021年正确答案。a5.服务品牌建设是的重要载体。√√a文化与科技紧密结合b文化与生产经营紧密结合c经济与科技紧密结合d品牌培育与终端建设紧密结合正确答案：b6.服务品牌建设的目的是：√a为客户创造价值持续占领客户心智b提高企业竞争力c提高产品质量d提高品牌美誉度正确答案：a7.有奖惩、有效果是属于×a服务品牌文化体系b服务品牌管理体系c服务品牌内容体系d以上都正确正确答案：c8.服务品牌的核心内容是：√a客户体验b产品质量c服务水平d产品价格正确答案：a9.能够将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的执行标准的是：a服务品牌文化体系√bcd服务品牌管理体系服务品牌内容体系服务品牌标准体系正确答案：c10.服务标准的建立要关注的是：×abcd关注政策的要求（上级的精神）关注工作的完成（问题的解决）关注客户的感受（服务的认同）以上都正确正确答案：d11.以下哪项体现了服务品牌管理体系的“有奖惩”：×abcd建立服务品牌测评体系建立服务品牌的评价考核体系建立服务品牌考核体系制定服务品牌奖励办法正确答案：b12.烟草商业企业服务品牌建设“成长阶段”的目标是：√abcd打造载体工程落实服务标准监督落实情况以上都正确正确答案：d13.烟草商业企业服务品牌建设“深化阶段”的目标是：×ab亮点打造服务协同模式塑造服务传递亮点打造创先评优服务感知服务传递cd亮点打造创先评优模式塑造服务变革亮点打造服务协同服务感知服务变革正确答案：c14.烟草商业企业服务品牌建设的“创建阶段”的目标是：×abcd关注客户明确客户诉求提炼以客户为导向的服务品牌体系以上都正确正确答案：d15.服务品牌文化体系着重打造：√abcd服务形象、服务行为、服务理念价值诉求、品牌定位、品牌联想服务期望、服务感知、服务传递以上都不对正确答案：a第二篇：烟草商业企业服务品牌建设探索烟草商业企业服务品牌建设探索经过20多年的改革开放和企业实践企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强有人说：品牌战是最后的商战而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中服务是最后一道大餐。”服务在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展烟草商业企业作为市场终端营销主体提高服务水平打造服务品牌完善服务体系提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作打造服务品牌提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。一、服务品牌的内涵及构成要素服务服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌市场营销理论认为品牌是一个名字、名词、符号或设计或是上述的总和其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和其核心价值是服务的功效其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服