店面销售服务标准流程.ppt

前言标准流程营业前准备——————第一步营业前准备标准营业前准备标准初步接触——————第二步站立姿势正确双手自然摆放保持微笑正面面对客人；掌握适当时机主动与顾客接近；与顾客保持一段距离留意顾客需要随时协助；与顾客谈话时放下手头工作保持目光接触精神集中；慢慢后退让顾客随便参观。一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄表示欢迎！欢迎光临苹果专卖店！您好！欢迎光临请随便参观有什么我可以帮助您吗？.有兴趣的话可以演示给您看.接近顾客就要把握机会。当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。二、介绍产品——当顾客注意到产品时通过产品介绍与顾客搭话简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处引起顾客兴趣.三、直接服务——当顾客已有购物意向时直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情硬性推销避免突然出现惊扰顾客不同的顾客有不同的购物需要和购物动机在这个时刻销售员必须尽快了解顾客的需要明确顾客的喜好才能向顾客推荐最合适的产品促成销售达成.注意观察顾客的动作和表情是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品观看顾客的表情；询问顾客的需要用反问引导顾客回答；精神集中专心倾听顾客意见；对顾客的谈话做出积极的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧（开放式问题：二选一）您是准备自己用送人？还是单位购买？需要功能多一点还是简单点的？大概想看多少价位的产品呢？是想看看超薄的笔记本还是屏幕大一些的一体机？是需要独立显卡玩游戏还是商务办公使用的？您看您是现金还是刷卡？是分期按揭吗？不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍而不认真倾听顾客谈话.不要打断顾客的谈话必须掌握顾客的购物心理才能投其所好！“窗口”操作流程向顾客介绍产品让顾客了解产品的特性提高顾客的联想力刺激其购买欲望的产生。标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;根据顾客需要重点介绍适合顾客的产品特性;展示产品并附上资料加以引证;让顾客了解产品的使用情形场景示范使用及解释使用方法.鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;让顾客了解产品的价值给予顾客更多的选择.让顾客感觉销售员的专业性;引导顾客比较苹果产品的优势;实事求是对顾客进行购买劝说。告诉顾客购买产品带来的好处满足顾客需要.语言技巧让我试给您看很容易的还很方便的！请您来试试.我觉得这款产品挺适合您用的您觉得怎麽样？苹果产品配置及性能都很好根据你平时的使用习惯我建议您买这个系列的产品这么适合您的机器您又喜欢别犹豫啦就这款吧不要说您决定买我才给您演示看;切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;避免使用专业术语令顾客不明白;切忌顾客问一句答一句;不可诋毁其它品牌.顾客在有一定购买意向时会提出一些疑问或对产品介绍有异议。在这一时刻应耐心听取顾客的疑问并了解清楚顾客提出异议的深层原因帮助顾客解决问题.处理客户异议:服务标准处理客户异议:销售技巧之四不得与顾客发生争执；切忌让顾客难堪不能与顾客争高低；切忌认为顾客无知有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受您的观点；必须具备熟悉的产品知识及行业知识。给予顾客合理的解释切忌与顾客争执。成交——————第六步观察顾客对产品的关注情况确定顾客的购买目标；进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信购买行动是非常正确的决定。顾客不再提问进行思考时；话题集中在某个产品上时；顾客不断点头对销售员的话表示同意时；顾客开始注意价钱时；顾客开始关心售后问题时；顾客反复询问同一个问题时；顾客与朋友商议时。千万不要再给顾客介绍其它产品了让其注意力锁定目标型号；遇到比较纠结的顾客不要让顾客犹豫不决需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处就买这台吧！强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等促使顾客购买。切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：您到底买不买？必须大胆提出成交要求；注意成交信号切忌错过；进行交易干脆快捷切勿拖延。附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时尝试推荐其它系列产品令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后尝试推荐相关的产品引导顾客消费.保持笑容语气温和；尝试推荐示范其它产品重复第三个关键时刻（揣摩顾客需要）；如顾客不购买也要表示感谢客户了解我们产品并欢迎请随时再来选购；关注顾客的实际需要尝试推荐相关产品引导顾客消费。我们还有其它系列的产品让我给您介绍一下吧！试一试这款吧我给