店面销售服务标准流程PPT课件.ppt

前言标准流程营业前准备——————第一步营业前准备标准营业前准备标准初步接触——————第二步站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；
掌握适当时机，主动与顾客接近；
与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；
与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；
慢慢后退，让顾客随便参观。一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！
欢迎光临苹果专卖店！
您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？.
有兴趣的话，可以演示给您看.
接近顾客，就要把握机会。当顾客凝视产品时；
当顾客触摸产品时；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客目光在搜寻时；
当顾客目光与销售员相碰时。二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.
三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.
切忌对顾客视而不理
切忌态度冷漠
不要机械式问答
避免过分热情，硬性推销
避免突然出现，惊扰顾客不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；
向顾客推荐产品，观看顾客的表情；
询问顾客的需要，用反问引导顾客回答；
精神集中，专心倾听顾客意见；
对顾客的谈话做出积极的回应；
了解顾客对产品的要求。

揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧（开放式问题：二选一）
您是准备自己用，送人？还是单位购买？
需要功能多一点还是简单点的？
大概想看多少价位的产品呢？
是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？
是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？
您看您是现金还是刷卡？
是分期按揭吗？不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。
切忌态度冷漠
切忌以衣帽取人
不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.
不要打断顾客的谈话
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！“窗口”操作流程向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;
根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;
展示产品，并附上资料加以引证;
让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法.
鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;
让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.让顾客感觉销售员的专业性;
引导顾客比较苹果产品的优势;
实事求是对顾客进行购买劝说。

告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.语言技巧
让我试给您看，很容易的，还很方便的！
请您来试试.
我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？
苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品
这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧不要说您决定买我才给您演示看;
切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;
避免使用专业术语，令顾客不明白;
切忌顾客问一句，答一句;
不可诋毁其它品牌.顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.处理客户异议:服务标准处理客户异议:销售技巧之四不得与顾客发生争执；
切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；
切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；
切忌表示不耐烦；
切忌强迫顾客接受您的观点；
必须具备熟悉的产品知识及行业知识。

给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交——————第六步观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；
进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处；
帮助顾客做出明智的选择；
让顾客相信购买行动是非常正确的决定。顾客不再提问，进行思考时；
话题集中在某个产品上时；
顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
顾客开始注意价钱时；
顾客开始关心售后问题时；
顾客反复询问同一个问题时；
顾客与朋友商议时。千万不要再给顾客介绍其它产品了，
让其注意力锁定目标型号；
遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！
强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。切忌强迫顾客购买；
切忌表示不耐烦：您到底买不买？
必须大胆提出成交要求；
注意成交信号，切忌错过；
进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销有两个含义：
当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；
当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.保持笑容，语气温和；
尝试推荐示范其它产品，重复第三个
关键时刻（揣摩顾客需要）；
如顾客不购买，也要表示感谢客户了解
我们产品，并欢迎请随时再来选购；
关注顾客的实