店面销售服务标准流程.ppt

前言标准流程营业前准备——————第一步营业前准备标准营业前准备标准初步接触——————第二步站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临苹果专卖店！您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？.有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的表情；询问顾客的需要，用反问引导顾客回答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话做出积极的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧（开放式问题：二选一）您是准备自己用，送人？还是单位购买？需要功能多一点还是简单点的？大概想看多少价位的产品呢？是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？您看您是现金还是刷卡？是分期按揭吗？不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.不要打断顾客的谈话必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！“窗口”操作流程向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;展示产品，并附上资料加以引证;让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法.鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.让顾客感觉销售员的专业性;引导顾客比较苹果产品的优势;实事求是对顾客进行购买劝说。告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.语言技巧让我试给您看，很容易的，还很方便的！请您来试试.我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧不要说您决定买我才给您演示看;切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;避免使用专业术语，令顾客不明白;切忌顾客问一句，答一句;不可诋毁其它品牌.顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.处理客户异议:服务标准处理客户异议:销售技巧之四不得与顾客发生争执；切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受您的观点；必须具备熟悉的产品知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交——————第六步观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信购买行动是非常正确的决定。顾客不再提问，进行思考时；话题集中在某个产品上时；顾客不断点头对销售员的话表示同意时；顾客开始注意价钱时；顾客开始关心售后问题时；顾客反复询问同一个问题时；顾客与朋友商议时。千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号；遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：您到底买不买？必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切忌错过；进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.保持笑容，语气温和；尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻（揣摩顾客需要）；如顾客不购买，也要表示感谢客户了解我们产品，并欢迎请随时再来选购；关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。我们还有其它系列的产品，让我给您介绍一下吧！试一试这款吧，我给您示范一下！没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友来看看！没