一汽大众售后服务核心流程.ppt

修理/进行工作预约的好处经销商预约登记表经销商预约登记表预先通过电话登记预约（以表格形式）询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间(留有余地)提供价格信息（既准确又留有余地）告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙栓钥匙、维修记录等）如何引导用户做预约呢？预约窗口欢迎板预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传(资料）接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及销车时介绍预约优惠预约卡小礼物预先通过电话登记预约一定注意兑现对预约用户的所有承诺否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修如果用户不能来马上取消这次预约（工位、人员等）可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。如果因服务站原因不能执行预约提前通知用户说明原因表示道歉重新预约。为提高维修服务的计划性要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析查找原因不断改进。预先通过电话登记预约修理/进行工作为预约(应邀)作准备草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容可以节约接车时间检查是否是重复维修如果是在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料检查上次维修时发现但没纠正的问题记录在本次定单上以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据维修项目的难易程度合理安排人员如准备工作出现问题预约不能如期进行尽快告诉用户重新预约车间使用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）如果是外出服务预约还要做相应的其他准备为预约(应邀)作准备负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。硬件支持：草拟的定单车间任务分配板修理人员的工作状态车间能力使用、分配情况准备进行的定单情况为预约(应邀)作准备没通知车间没有备件储备没事先草拟定单各有关部门之间缺乏信息交流工作定单被堆积而没分配下去车间不使用工作任务分配板任务分工不明确没有预先定好技术方案修理/进行工作（续）提供详细价格信息要保护自己有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定可以作出声明：“….变速箱修理费用不包括在此报价中只有在变速箱拆卸之后才能确定”签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）足够的停车位停车区域标识明显向用户承诺工作质量做质量担保说明和超值服务项目说明安排用户休息负责人：服务顾问接车/制单不遵守预约时间用户等待接车预约好的服务顾问不在场服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）接车时匆匆忙忙用户感觉被应付车间没有现成工位对非质量担保内容没有正确解释长时间找不到故障原因不使用保护罩修理/进行工作进行维修工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配维修任务全面完成定单上的内容保证修车时间如果特殊情况需延期提前通知用户定单外维修需争得用户签字同意推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料避免野蛮操作（续）（续）不仅要排除故障要查找原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在维修工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续)对于非封闭式管理修理工要注意与用户谈话的内容修理工人为问题要与有关人员联系负责人：维修人员对于疑难问题技术顾问参与进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）不遵守定单外的维修手续维修过程中出现意外不及时通知用户发现问题不纠正不记录、不向服务顾问传递信息管理混乱得不到相关的资料或工具修理/进行工作提高用户满意度避免投诉的经济损失节约时间减少返工次数保证质量准备交车随时控制质量在用户接车前纠正可能出现的问题即自检终检终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）路试（技师/工或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题服务顾问签