一汽大众售后服务核心流程-46页-经典 (2).pdf

售后服务核心流程

准备工作预约跟踪交车/结帐

服务

接车/制单修理/进行工作质检/内部交车

经销商内部过程与用户接触过程
售后服务核心流程

准备工作预约跟踪交车结帐
预约/

接车/制单修理/进行工作质检/内部交车
售后服务核心流程

预约主要通过电话预约完成。

分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。

•经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经

销商主动预约用户进行维修保养。

•用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
售后服务核心流程

预约的好处

对用户：
•不用等待
•快速维修,保证接车时间
•事先准备（备件、专家、工具、资料）
•电话诊断

对经销商：
•平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨
•保证接待时间、质量
•定单尽量错开,保证修车时间、交车时间
•提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷

经销商预约登记表

售后服务核心流程经销商预

约登记表
登记号：

用户姓名联系电话车牌号车型

预约维修时间上次维修时间是否重复维修公里数

预约的服务顾问用户指定的主修人

用户描述及要求

经销商建议

备注

是否已提前一小时新的预
预约时间是否改变
与用户电话确认约时间

用户主动取消预约经销商原因未能执行预约及原因

预约人预约时间
HXYY01.2003.01
一式五联（信息员服务经理服务顾问车间负责人备件人员）或经销商内部微机共享

登记号：

用户姓名联系电话车牌号车型

预约维修时间上次维修时间是否重复维修公里数
经销商预约登记表

预约的服务顾问用户指定的主修人

用户描述及要求

售后服务核心流程

经销商建议

备注

是否已提前一小时新的预
预约时间是否改变
与用户电话确认约时间

用户主动取消预约经销商原因未能执行预约及原因

预约人预约时间

一式五联（信息员服务经理服务顾问车间负责人备件人员）或经销商内部微机共享

HXYY01.2003.01

售后服务核心流程

预先通过电话登记预约（以表格形式）

•询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）
•询问行驶里程
•询问上次维修时间及是否是重复维修
•确认用户的需求、车辆故障问题
•介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
•确定服务顾问的姓名
•确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）
•暂定交车时间(留有余地)
•提供价格信息（既准确又留有余地）
•告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙
栓钥匙、维修记录等）
售后服务核心流程

如何引导用户做预约呢？

•预约窗口
•欢迎板
•预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策
•宣传(资料）
•接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何
时间）
•电话回访及销车时介绍预约
•优惠预约卡
•小礼物
售后服务核心流程

预先通过电话登记预约

•负责人：信息管理员
（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧
、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站
服务顾问可以兼职）

•硬件支持：
预约登记表
预约计划表
车间能力安排计划表（最好使用计算机）
售后服务核心流程

欢迎如下用户预约维修

用户姓名预约时间服务顾问

张三8:30王力

李四李辉

9:20

…

…

…

2002.01.28
我们为您提供及时服务
感谢您的预约!
售后服务核心流程

正面

预约优惠卡

预约电话1234567
反面

一汽-大众XXX特约服务站

地址:预约优惠政策

如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程

预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预
约工作的开展
•从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。
•提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用
户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新
预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。
•如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因
，表示道歉，重新预约。
•为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服
务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。

售后服务核心流程

预先通过电话登记预约X

•三声铃响内没人接电话
•电话经常占线
•不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了，
•打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄
东西等）
•