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服务意识培训（PPT36页）.ppt

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酒店宗旨“态度决定一切”“业绩的强化”我们在工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？自我认识员工心态消极心态积极心态带给你自制的七个C——让你更成功让自信心永伴你角色认知----定位沟通——人际关系的建立有效沟通的步骤下对上沟通技巧平行沟通技巧上对下沟通技巧沟通要领沟通六道沟通——人际关系的建立顾客从旺业大酒店买走的是什么？顾客的理解......谁是顾客.........如何认识并了解顾客的不同需求进店顾客类型划分什么是顾客满意？什么使顾客满意？时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管评价客户关系的各个指标◎在需要帮助时我可以向你们求助◎我不可能和你们的竞争对手接触◎和你们的员工交往时我觉得很舒适◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎和你的员工交往就像朋友在一起一样能力投诉处理技巧原则用户意见回答技巧