前厅服务员服务培训（PPT36页).ppt

前厅服务员服务培训员工行为规范员工行为规范的意义从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客清洁卫生美化环境等工作。但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识；热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的服务效率；才是服务员工作的核心内容。行为规范的内容员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还代表了整个公司的形像所以员工应按照公司要求规范自我仪容仪表公司要求如下：仪容仪表仪容仪表仪容仪表行为举止餐饮服务员在工作中的具体动作表现员工的举止是否文雅端庄不仅反应了其个人的性格修养和文化素质而且反映了一个餐厅的管理水平员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因因此餐厅的服务员在工作中要严格遵守以下行为规范：言谈举止言谈举止6、宾客未离去餐厅服务员不得离岗不得提前撤台或清理现场对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接；8、递茶上菜上饭撤空盘时要轻拿轻放动作要有条不乱开门关门不要用力过猛要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求走姿的规范要求礼貌用语基本礼貌用语分为：1欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7道谢语：谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：你好请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员工作流程餐前检查准备工作服务流程餐中细节服务4、点完菜后要复查台号内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍会减少很多不必要的麻烦。5、如客人带有小孩及时为客人搬来宝宝凳；点菜时为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子比照顾好顾客都有用。6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)多把一道关卡就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失也许就可以在这一关弥补。7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜这样会为餐厅积累下一批客人。8、端菜上桌时要提醒客人注意避免将汤汁、酒倒在客人身上。9、上菜要先划单再移位然后上菜并考虑下一道菜的上菜位置10、要及时撤下空盘所剩不多的菜品换成小盘。这样不仅上菜会很方便还能保持桌面的整洁。11、上带调料的菜品要先上调料后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。12、客人用餐过程中注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。13、随时保持桌面和工作台的清洁把餐桌上撤下的盘子随时拿走垃圾和美味放在一起实在是不协调。14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快不要处处等着被要求。15、随时留意客人的茶杯是否有水酒杯内是否有酒。这样酒店不仅可以提高酒水销售还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等）要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的有时就恰好是在离开的那小会儿。17、营业中接到沽清通知时要及时告知身边的其他同事。18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要如有客人东张西望要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单5、客人就餐完毕离开时告别一定要热情千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。6、客人离去后为了健康、和酒店形象不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。7、使用