基于顾客满意的服务补救策略研究.pdf

该孝夫海硕士学位论文基于顾客满意的服务补救策略研究分粪号导师姓名职称部荣昭副教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期丑。月日论立答辩日期辍耲日学位授予单位长安大学答辩委员会主席学位论文评阅人高级经济师张伟徐海成自伟要摘此而流失大量的顾客与利润。为了克服服务失误给企业带来的负面影响企业应以顾客客满意度的影响以及补救后顾客满意的影响因素试图从更深层次和更广阔领域来研究随着经济的发展、产业结构的不断升级以服务业为主的第三产业得到迅速发展逐渐成为三大产业中的主流产业。服务业的快速发展给社会带来了巨大的效益但也不可避免的存在一些问题。由于服务与实体产品不同它具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点从而导致服务失误不可避免。虽然服务失误的出现有一定的合理性但却不具备继续存在的合理性否则其损害的不仅仅是顾客企业也会因满意作为开展服务补救的核心和基准制定完善的补救策略。针对目前服务补救以经验为主、缺乏理论指导的现状本文从服务补救的方式入手在对服务补救相关理论进行综述的基础上借鉴众多学者的研究成果并结合服务业的特点建立了一个基于顾客满意的服务补救模型深入探讨服务失误、服务补救对顾客满意的影响并分析了顾客对企业不同的服务失误处理方式的反应进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。本文在社会交换理论框架下以顾客满意、员工满意和公平理论的综合理论为基础应用了差距理论、期望理论和归因理论分析在不同的失误情况下各种补救措施对顾服务失误与补救理论为服务业实施服务补救提供理论和参考依据。关键词：服务失误服务补救顾客满意服务补救对策琣甌瓸琲琲琲瑃瓵甀琣．瑃．’瑆琣琣篠：：．铷一印彦阴论文作者签名：涨论文作者签名：茗灰锋论文独创性声明年多月论文知识产权权属声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外对论文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时署名单位仍然为长安大学。Ｃ艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑第一章言前弟一早研究背景随着经济的发展第三产业苑褚滴V的发展尤为迅速。在美国服务业的产值几乎占国内生产总值的拥有员工数占就业人员总数的％；在我国自从改革开放以来服务业也得到了较快的增长特别是进入年代以来第三产业每年以．サ乃俣鹊菰觯褚翟黾又嫡既ü鶪的比重已经由年的％升至年的％吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重由年的％升至年的．ィ暧晗啾龋褚档木鸵等耸蛉嗽黾拥搅．亿人。图我国服务业从业人员百分比在未来的社会发展中在工作岗位的净增加量中服务领域将占据大多数。还有的学者提出现代社会已步入服务经济时代服务业是处于经济先导地位的发展源泉。中国月菌资料来源：泄臣颇昙图我国服务业俜直长安大学硕士学位论文型企业来说忠实的顾客可以为企业带来竞争优势缃系偷某杀尽⑹谐》荻畹脑黾印⒊て质量管理ǖ妓降摹傲闳毕荨焙汀暗谝淮尉桶咽虑樽龊但是由于服务与实体务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性即服务质量是一个“变量憾胂的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务也取决于顾客参与的有效性。服务质量评价主体的主观性则决定了同样的服务在面服务失误的出现虽有其合理性但却不具备继续存在的合理性。否则其损害的不企业其获利提升％以上Ｋ砸恍┯判惴衿笠翟谧⒅社会科学院财政与经贸经济研究所年辗⒉肌吨泄褚档脑龀び虢峁埂蓝皮书中预测从“十一五”开始中国服务业将进入快速增长期并且通过经验模型分析对未来年中国服务业的具体情况预测如下表：而在当前经济全球化背景下市场竞争日趋激烈贸易壁垒的打破更是加剧了竞争这就使争取顾客、维持顾客成了企业重要的战略目标