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基于顾客满意的服务补救策略研究
随着竞争的加剧，企业之间的竞争日益白热化。在这样的背景下，企业服务质量的提升已经成为企业提高竞争力的重要手段之一。而顾客满意则是衡量企业服务质量的一个重要指标。顾客满意程度直接影响着顾客的忠诚度，而顾客忠诚度则是企业长期发展的重要保障。因此，为了提高顾客满意度，企业需要制定合理的服务补救策略，为顾客提供更好的服务。
一、什么是服务补救
服务补救是指企业为了弥补由于服务不当或服务质量不满足顾客需求而引起的顾客不满、投诉、甚至投诉行为等问题的一系列行动。服务补救需要通过企业的努力，重新建立消费者对企业的信任，恢复消费者的满意度和忠诚度。
二、顾客满意度与服务补救
顾客满意度是在消费者购买产品或服务后对其体验的评估，反映了消费者对企业提供的产品或服务是否满足他们的期望和需求的程度。而服务补救可以通过丰富的手段将顾客带回来，让顾客消费者心中对企业的不满意消弥。一个服务补救的成功绝大部分是建立在服务前提供对产品或服务的清晰的解答和指导上。
三、服务补救策略
服务补救策略包括三个主要方面，即实现服务目标、处理顾客投诉、维护顾客关系。
3.1实现服务目标
服务补救的第一步是确保在提供服务之前即达到顾客的期望。这意味着企业必须确保在服务开始之前明确顾客的需求，识别他们的期望，并建立对应的服务策略。企业应该清晰、透明地制定服务目标，以确保服务质量得到实现。通过发挥员工的技能和经验，支持从服务前的准备工作，到服务的提供及后期监测，从而实现企业的整体业务目标。
3.2处理投诉
企业应该努力处理顾客投诉，及时做出回应，制定出解决问题的计划。关键在于企业态度、处理方式的合理性及处理的速度。顾客体验须处于企业服务的核心地位，企业应当尽可能地满足客户要求，确保客户对服务不满意时能够及时解决问题。
3.3维护顾客关系
企业需要建立一个持续性、真实性和和互动性的关系与顾客建立良好的关系，以提升顾客体验。为了维护顾客关系，企业需要通过交流顾客们的期望和需求以及对他们的反馈作出回应，向他们提供有价值的服务和产品，并试图维持联系，以使顾客对企业的忠诚度增加。
四、结论
在现代竞争环境下，企业需要关注客户体验，以确保企业长期生存的能力和竞争优势。针对顾客不满意的问题，企业需要有效地制定出对应的服务补救策略，从而彻底解决问题并恢复顾客对企业的信任和满意度。因此，企业应该把服务质量提高到一个新的水平，采取适当的措施来保护和建立良好的顾客关系，从而增加顾客的忠诚度和口碑。