基于顾客满意的服务补救策略研究.pdf

该孝夫海硕士学位论文基于顾客满意的服务补救策略研究分粪号+F27导师姓名职称部荣昭副教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期丑。T年5月27日论立答辩日期jw7年‘月j日学位授予单位长安大学答辩委员会主席学位论文评阅人高级经济师张伟徐海成自伟
要摘此而流失大量的顾客与利润。为了克服服务失误给企业带来的负面影响，企业应以顾客客满意度的影响以及补救后顾客满意的影响因素，试图从更深层次和更广阔领域来研究随着经济的发展、产业结构的不断升级，以服务业为主的第三产业得到迅速发展，逐渐成为三大产业中的主流产业。服务业的快速发展，给社会带来了巨大的效益，但也不可避免的存在一些问题。由于服务与实体产品不同，它具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点，从而导致服务失误不可避免。虽然服务失误的出现有一定的合理性，但却不具备继续存在的合理性，否则，其损害的不仅仅是顾客，企业也会因满意作为开展服务补救的核心和基准，制定完善的补救策略。针对目前服务补救以经验为主、缺乏理论指导的现状，本文从服务补救的方式入手，在对服务补救相关理论进行综述的基础上，借鉴众多学者的研究成果并结合服务业的特点，建立了一个基于顾客满意的服务补救模型，深入探讨服务失误、服务补救对顾客满意的影响，并分析了顾客对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。本文在社会交换理论框架下，以顾客满意、员工满意和公平理论的综合理论为基础，应用了差距理论、期望理论和归因理论，分析在不同的失误情况下，各种补救措施对顾服务失误与补救理论，为服务业实施服务补救提供理论和参考依据。关键词：服务失误服务补救顾客满意服务补救对策
Abstractmajorenterprise--aWithjusticeservicecustomereconomicdevelopmentandtheupgradingofindustrialtertiaryindustrygivingfirstplacetradegetspromptdevelopment，andithasbecomeinthreeindustriesgradually．Therapidbroughtenormousbenefitsociety,butlotquestionsexistunavoidably．Becauseisdifferentfromentityproduct，itsomespecialcharacters，suchotherness，intangibleness，instantaneousnessproducingconsuming，themistakeswillinevitablywhensuppliedcustomers．Althoughappearancefailurecertainrationality,actuallydoeshaverationalitycontinuously,otherwiseharmsonlycustomer，butalsogreatdealcustomersprofitoff．Inorderovercomenegativeinfluencethatbringsenterprise，enterpriseshoulddeveloprecoverywhichtakessatisfactionbasis，andestablishperfectstrategy．Accordingrealityconductedbyexperiencewithouttheoriesguidancepresent，thisthesisbeginswithanalysiswaysrecovery，drawslessonsresearchresultnumerousscholarscombinescharacteristicsbasisreviewingrelatedtheoreticliterature．Thenputsforwardmodelbasedsatisfaction，discussessatisfaction，analyzescustomer’Sresponseenterprisewayfailure，whichhelpsuperintendentdesignprocessingplanmuchmoreeffectivelyappropriately．Underframesocietyexchangetheorytheory,stafftheory,thisappliesdisparitytheory,prospectattributiontheory，analyzeseachkindremedialtreatmentfactorafterconstan