基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究.pdf

厦门大学硕士学位论文基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究姓名：徐阳华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20070401摘要服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分。而服务接触与产品消费业作为行业样本研究了具有理论和实践意义的服务补救问题。要而在轻微服务失误情况下过程公平比结果公平更重要；诜癫咕裙程中结果公平和过程公平的交互效应对顾客满意度具有协同作用。基于这些研略、严重服务失误补救策略和轻微服务失误补救策略三大类服务补救经济策略。的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误二是有效的服务补救。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足但管理实践急需理论指导的现状在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上选择服务失误发生较典型的医疗服务应用服务补救领域中的主流理论即公平理论本研究以结果公平和过程公平两维度作为操作变量采用情景模拟法设计医疗服务中不同严重程度的失误情景和补救情景测量补救中顾客的公平感知对顾客满意度、再购买意愿和积极口传意愿的影响。研究发现：衿笠堤峁┑母咚椒癫咕却胧┘八龅牟咕努力能被顾客感知并得到顾客的积极回应；丝投怨坦奖浠母兄1冉果公平更加敏感和强烈；谘现胤袷笄榭鱿拢峁奖裙坦礁究结论本研究利用可拓论的菱形思维方法和可拓分析工具开发了预防性补救策本研究的主要创新之处体现在：√馓逑至死砺塾胧导氏嘟岷系乃枷搿岢隽艘桓稣闲缘目赏卣沟难芯靠蚣埽捶袷蠓⑸⒎癫咕裙和服务补救效果的三阶段模型。泄刈⒐丝凸礁兄V械牧礁鑫燃唇峁公平和过程公平对服务补救效果的影响并得出了具有普遍意义的关键结论。葱碌卦擞每赏芈劾囱芯糠癫咕任侍狻关键词：服务失误；服务补救；公平感知甌甌．砸／瓸；：!猻甀瑂．．——篠蟂∞辭籎；猵／．声叭㈣：彻碍彳∽年笋月日厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。期：毋细日厦门大学学位论文著作权使用声明本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。本学位论文属于⒈Ｃ年解密后适用本授权书。⒉槐Ｃ朐谝陨舷嘤ê拍诖颉’’作者导师期：年月日正如营销研究者所不断强调和管理实践越来越强烈地感受到的服务一这第一章前言问题的提出业抗衡的新型产业并且将以远高于其他产业的速度成长。从世纪年代后期开始服务营销和管理的研究者们就开始关注如顾客满意度、服务质量、客户消费与传统的实体产品有着本质的不同如无形性、异质性、生产与消费的同步性和易逝性等服务企业提供给消费者的服务质量受很多不可控因素的影响从所幸的是许多研究已表明服务失误的发生并不意味着顾客的自动流失。合适的补救措施消费者的不满情绪就会得到缓解甚至完全消失。更有学者提显然忽视了服务企业在实施服务补救时是需要成本的如果服务补救的潜在收益故意令顾客失望再补救的策略会让顾客对企业的信心大受打击可能因感到被欺个早期被看作是附属在产品身上的产物已经发展成为一个独立的足以与传统工关系、服务流程管理、服务接触、跨职能整合以及制造业通过服务进行竞争等问题【而这些正是当今服务企业高层管理关注的焦点。然而由于服务的生产和而增加了不确定性。任何企业都无法保证它提供给顾客的服务总是让顾客满意而归也无法承诺顾客每次的消费过程都完全相同。实际上顾客从服务消费中感受到的“真实瞬间”与期望的偏差总是存在的只不过有时候是正偏差即感知的服务超过了期望