基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究.pdf

厦门大学

硕士学位论文

基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究

姓名：徐阳华

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：林志扬

20070401
摘要服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分。而服务接触与产品消费业作为行业样本，研究了具有理论和实践意义的服务补救问题。要，而在轻微服务失误情况下，过程公平比结果公平更重要；(4)在服务补救过程中，结果公平和过程公平的交互效应对顾客满意度具有协同作用。基于这些研略、严重服务失误补救策略和轻微服务失误补救策略三大类服务补救经济策略。的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误，二是有效的服务补救。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足但管理实践急需理论指导的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择服务失误发生较典型的医疗服务应用服务补救领域中的主流理论即公平理论，本研究以结果公平和过程公平两维度作为操作变量，采用情景模拟法设计医疗服务中不同严重程度的失误情景和补救情景，测量补救中顾客的公平感知对顾客满意度、再购买意愿和积极口传意愿的影响。研究发现：(1)服务企业提供的高水平服务补救措施及所做的补救努力能被顾客感知并得到顾客的积极回应；(2)顾客对过程公平变化的感知比结果公平更加敏感和强烈；(3)在严重服务失误情况下，结果公平比过程公平更重究结论，本研究利用可拓论的菱形思维方法和可拓分析工具开发了预防性补救策本研究的主要创新之处体现在：(1)选题体现了理论与实际相结合的思想。(2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架，即服务失误发生、服务补救过程和服务补救效果的三阶段模型。(3)集中关注顾客公平感知中的两个维度即结果公平和过程公平对服务补救效果的影响，并得出了具有普遍意义的关键结论。(4)创新地运用可拓论来研究服务补救问题。关键词：服务失误；服务补救；公平感知
problems，toencounter．Thereimportantvariables．Theintentions．Theimpactthroughtheory砸mABSTRACTrelevantoccurrenceessentialbetweenconsumptionandreduceanconcernedpresentedourrentpractice，andrecentmedicalrecoveryWithmaimtreamtheory,thisjusticeprocedural／interactivehospitalservices，andperceivedare：(1)high-levelprovidedresponsedcustomers；(2)changesthanjustice；(3)incondition,thejustice,butjustice；(4)incotlrseremedialsynergy．Basedpreventiveservicefailuresextensionanalyticalmajorcontributionsinclude：(1)thesubjectpractice；(2)thedevelopmentintegratedmarketingarethesometimes．Thefailures：first,tofailures,andmarketing——servicedomesticimperativesystematicliterature，theresearcherservicesthatinrecoveriesmeasuresfairnesscustomermorestrongerminorservices，theinteractivecontributesthesefindings，theScverediamondthinkingcombiningresearchfi'amework,Serviceresearchescomponentsoffield．Inthisbusinessworld，serviceseverywhere,however,Wimrationalityexistedisexplainedbydifferenceproducttwomainwaysavoidlosssecondeffectiverecovery．Researchershavewithfieldbranchrecovery．Consideringlowleveltheoreticalmanagerialbasisstudyingchoosesindustrytypicalstudystrategies，whichbomtheorypractice．applicationtheory—