售后服务流程内训.ppt

吉星售后服务流程内训何谓售后服务消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费随着消费理念的演变竞争也在演变为：一组和竞争密切相关的数据：整车销售（Sale）零配件（Sparepart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）服务流程服务流程的用处遵循服务流程的意义用户的眼中:品牌的代言人维修站的角色信息的枢纽销售部门的责任承担人真实一刻（MOT）客户对售后服务的期望PDCA循环A.预约预约的好处：减少客户等待的时间合理安排工位、技师、备件提高效率预约的分类：主动预约和被动预约被动预约：获取客户车辆信息审查维修和接待能力了解客户关心的问题估计交车时间估计车辆维修费用确认预约内容确认客户的预约要求为客户来访做准备预约的执行流程步骤一：预约前的准备工作1.预约管理建立预约客户的管理流程2.电话公开设置预约电话并公开公告3.流量分析进行车辆进店流量动态分析4.主动预约分析整理应回店客户名单5.首问负责由接听电话的服务顾问负责落实服务流程6.信息管理预约信息应完整记录目视化管理步骤三：预约维修前的工作准备准备的目的：超越客户的期望创造忠诚的客户建立用户对ASC及个人的信心和关系更好的、更准确的了解客户的需求更好的消除用户的顾虑取得自信及专业形象营造出双赢的气氛准备的内容：做好准备的好处：给用户专业印象且节省诊断时间保留备件或紧急订购车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）服务顾问有足够的接车时间定期保养预约准备工作客户预约表单预约服务公告板接待的目的：概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。聽听的技巧：说：说的技巧：尽量去赞美客户的车适时的委婉的引导客户消费介绍的要领：问的方式有两种：开放式和封闭式FBI介绍接待的步骤步骤1.接待工作准备步骤2.迎接客户进店步骤3.客户来意识别步骤4.建立/查询客户车辆信息C．预检诊断步骤1.互动问诊：步骤2.车辆保护：步骤3.贵重物品提醒：步骤4.环车检查：B.环车检查环车检查的过程中要适时的委婉的建议增修项目步骤5.作业项目预确定D.开具《委托书》价值等于质量加时间除以价格三明治式报价用户满意的落实：E.专业维修5S管理整理整理的要点：整理的目的：开展整理工作的注意事项：整顿整顿的要点：整顿的目的：整顿的注意事项：清扫清扫的要点：清扫的目的：清扫的注意事项：清洁清洁的要点：清洁的目的：清洁的注意事项：素养整理：要与不要一留一弃整顿：科学布局取用快捷清扫：加强保养故障为零清洁：形成制度贯彻到底素养：遵守标准养成习惯F.质量检验G.交车H.服务回访抱怨与投诉表象：客户对商品或服务的不满与责难投诉是客户对我们有信心的体现投诉是客户给我们改善改进的机会当我们利用这个机会做好调整修正便可以建立客户的忠诚度也就可以与客户建立长期关系从而提高利益。客户不投诉的原因：不投诉的客户可能是失望的客户他会选择去别的地方。对待客户投诉的心态：投诉处理不好会产生负面影响负面影响的乘数效应：接待客户投诉的正面态度处理投诉的首要原则：先处理客户心情再处理事情。处理投诉的三部曲：处理投诉的程序：处理投诉的注意事项*不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意。*让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后他们会回到聆听的状态。*寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意。*让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。*强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么。*将规则和政策作为利益来陈述：如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策就要将此项作为一项利益来叙述。日常工作中要三到即：口到、眼到、心到标准化是进行流程管理的依据和基础。标准化的活动贯穿于流程管理的始终。