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吉星售后服务流程内训何谓售后服务消费理念的演变:感性消费——理性消费——服务消费随着消费理念的演变,竞争也在演变为:一组和竞争密切相关的数据:整车销售(Sale) 零配件(Sparepart) 售后服务(Service) 信息反馈(Survey)服务流程服务流程的用处遵循服务流程的意义用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人真实一刻(MOT)客户对售后服务的期望PDCA循环A.预约预约的好处:减少客户等待的时间,合理安排工位、技师、备件,提高效率 预约的分类:主动预约和被动预约被动预约: 获取客户车辆信息审查维修和接待能力 了解客户关心的问题估计交车时间 估计车辆维修费用确认预约内容 确认客户的预约要求为客户来访做准备预约的执行流程步骤一:预约前的准备工作 1.预约管理建立预约客户的管理流程 2.电话公开设置预约电话,并公开公告 3.流量分析进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约分析整理应回店客户名单 5.首问负责由接听电话的服务顾问负责落实服务流程 6.信息管理预约信息应完整记录,目视化管理步骤三:预约维修前的工作准备准备的目的: 超越客户的期望,创造忠诚的客户 建立用户对ASC及个人的信心和关系 更好的、更准确的了解客户的需求 更好的消除用户的顾虑 取得自信及专业形象 营造出双赢的气氛准备的内容:做好准备的好处: 给用户专业印象,且节省诊断时间 保留备件或紧急订购 车间主管妥善分配工作(安排好工位和技师) 服务顾问有足够的接车时间定期保养预约准备工作客户预约表单 预约服务公告板接待的目的:概述:(很多矛盾都发生在概述的阶段)服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。聽听的技巧:说:说的技巧:尽量去赞美客户的车,适时的委婉的引导客户消费介绍的要领:问的方式有两种:开放式和封闭式FBI介绍接待的步骤步骤1.接待工作准备步骤2.迎接客户进店步骤3.客户来意识别步骤4.建立/查询客户车辆信息C.预检诊断步骤1.互动问诊:步骤2.车辆保护:步骤3.贵重物品提醒:步骤4.环车检查:B.环车检查环车检查的过程中,要适时的委婉的建议增修项目步骤5.作业项目预确定D.开具《委托书》价值等于质量加时间除以价格三明治式报价用户满意的落实:E.专业维修5S管理整理整理的要点:整理的目的:开展整理工作的注意事项:整顿整顿的要点:整顿的目的:整顿的注意事项:清扫清扫的要点:清扫的目的:清扫的注意事项:清洁清洁的要点:清洁的目的:清洁的注意事项:素养整理:要与不要,一留一弃 整顿:科学布局,取用快捷 清扫:加强保养,故障为零 清洁:形成制度,贯彻到底 素养:遵守标准,养成习惯F.质量检验G.交车H.服务回访抱怨与投诉表象:客户对商品或服务的不满与责难投诉是客户对我们有信心的体现,投诉是客户给我们改善改进的机会,当我们利用这个机会做好调整修正,便可以建立客户的忠诚度,也就可以与客户建立长期关系,从而提高利益。客户不投诉的原因:不投诉的客户可能是失望的客户,他会选择去别的地方。对待客户投诉的心态:投诉处理不好,会产生负面影响,负面影响的乘数效应:接待客户投诉的正面态度处理投诉的首要原则:先处理客户心情,再处理事情。处理投诉的三部曲:处理投诉的程序:处理投诉的注意事项*不要试图在争执中获胜:你的目标是要达到客户满意。 *让客户发泄不满情绪:一旦客户怒气消失后,他们会回到聆听的状态。 *寻求某些共识:告诉客户你对他们的不满表示同意。 *让客户了解事情的进展:如果解决问题需要一段时间,就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 *强调你可以做些什么:客户不会有兴趣听你不能做什么。 *将规则和政策作为利益来陈述:如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策,就要将此项作为一项利益来叙述。日常工作中要三到,即:口到、眼到、心到标准化是进行流程管理的依据和基础。 标准化的活动贯穿于流程管理的始终。9、静夜四无邻,荒居旧业贫。。10月-2410月-24Friday,October4,2024 10、雨中黄叶树,灯下白头人。。11:19:3511:19:3511:1910/4/202411:19:35AM 11、以我独沈久,愧君相见频。。10月-2411:19:3511:19Oct-2404-Oct-24 12、故人江海别,几度隔山川。。11:19:3511:19:3511:19Friday,October4,2024 13、乍见翻疑梦,相悲各问年。。10月-2410月-2411:19:3511:19:35October4,2024 14、他乡生白发,旧国见青山。。04十月2024上午11时19分35秒11:19:3510月-24 15、比不了得就不比,得不到的就不要。。。十月24上午11时19分1