售后服务流程内训.ppt

吉星售后服务流程内训何谓售后服务消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费随着消费理念的演变，竞争也在演变为：一组和竞争密切相关的数据：整车销售（Sale）
零配件（Sparepart）
售后服务（Service）
信息反馈（Survey）服务流程服务流程的用处遵循服务流程的意义用户的眼中:
品牌的代言人
维修站的角色
信息的枢纽
销售部门的责任承担人真实一刻（MOT）客户对售后服务的期望PDCA循环A.预约预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率

预约的分类：主动预约和被动预约被动预约：
获取客户车辆信息审查维修和接待能力
了解客户关心的问题估计交车时间
估计车辆维修费用确认预约内容
确认客户的预约要求为客户来访做准备预约的执行流程步骤一：预约前的准备工作
1.预约管理建立预约客户的管理流程
2.电话公开设置预约电话，并公开公告
3.流量分析进行车辆进店流量动态分析
4.主动预约分析整理应回店客户名单
5.首问负责由接听电话的服务顾问负责落实服务流程
6.信息管理预约信息应完整记录，目视化管理步骤三：预约维修前的工作准备准备的目的：

超越客户的期望，创造忠诚的客户
建立用户对ASC及个人的信心和关系
更好的、更准确的了解客户的需求
更好的消除用户的顾虑
取得自信及专业形象
营造出双赢的气氛准备的内容：做好准备的好处：

给用户专业印象，且节省诊断时间

保留备件或紧急订购

车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）

服务顾问有足够的接车时间定期保养预约准备工作客户预约表单

预约服务公告板接待的目的：概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。聽听的技巧：说：说的技巧：尽量去赞美客户的车，适时的委婉的引导客户消费介绍的要领：问的方式有两种：开放式和封闭式FBI介绍接待的步骤步骤1.接待工作准备步骤2.迎接客户进店步骤3.客户来意识别步骤4.建立/查询客户车辆信息C．预检诊断步骤1.互动问诊：步骤2.车辆保护：步骤3.贵重物品提醒：步骤4.环车检查：B.环车检查环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目步骤5.作业项目预确定D.开具《委托书》价值等于质量加时间除以价格三明治式报价用户满意的落实：E.专业维修5S管理整理整理的要点：整理的目的：开展整理工作的注意事项：整顿整顿的要点：整顿的目的：整顿的注意事项：清扫清扫的要点：清扫的目的：清扫的注意事项：清洁清洁的要点：清洁的目的：清洁的注意事项：素养整理：要与不要，一留一弃
整顿：科学布局，取用快捷
清扫：加强保养，故障为零
清洁：形成制度，贯彻到底
素养：遵守标准，养成习惯F.质量检验G.交车H.服务回访抱怨与投诉表象：客户对商品或服务的不满与责难投诉是客户对我们有信心的体现，投诉是客户给我们改善改进的机会，当我们利用这个机会做好调整修正，便可以建立客户的忠诚度，也就可以与客户建立长期关系，从而提高利益。客户不投诉的原因：不投诉的客户可能是失望的客户，他会选择去别的地方。对待客户投诉的心态：投诉处理不好，会产生负面影响，负面影响的乘数效应：接待客户投诉的正面态度处理投诉的首要原则：先处理客户心情，再处理事情。处理投诉的三部曲：处理投诉的程序：处理投诉的注意事项*不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意。
*让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态。
*寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意。
*让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
*强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么。
*将规则和政策作为利益来陈述：如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此项作为一项利益来叙述。日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到标准化是进行流程管理的依据和基础。
标准化的活动贯穿于流程管理的始终。