Excel高级运用和数据分析.ppt

Excel高级运用和数据分析Contents课程开发背景Excel常用函数回顾Excel实用函数教学——函数运用心得Excel实用函数教学——函数运用心得Excel实用函数教学——vlookup函数（一）Excel实用函数教学——vlookup函数（二）Excel实用函数教学——vlookup函数（三）Excel实用函数教学——vlookup函数（四）Excel实用函数教学——sumif函数（一）Excel实用函数教学——sumif函数（二）Excel实用函数教学——sumif函数（三）Excel实用函数教学——sumif函数（四）Excel函数运用心得——解读顺序（一）Excel函数运用心得——解读顺序（二）Excel函数运用心得——解读顺序（三）ContentsExcel的图表制作——目的Excel的图表制作——步骤（一）Excel的图表制作——步骤（二）Excel的图表制作——步骤（三）Excel的图表制作——步骤（四）以上几个步骤就是Excel图表的制作过程这其中还有很多的细微操作都未在课程中讲解各位可以在平时使用时多加尝试。Contents数据的概念数据分析的概念呼叫中心数据分析技术数据分析在呼叫中心运营中的运用数据不仅仅是指数值型的也可以是非数值型的。比如指标的表现形态既可以是数值型的也可以是非数值型即文字型的。按时间状况分类依据测量尺度来分类定类数据定序数据定距数据定比数据离散数据和连续数据思考：某天或某一个月的呼入量我们是怎么分类的呢？好的报表的要求格式上内容上数据源上报表与报告的区别思考：梦网短信退订1000人次；随意行业务咨询比上月增长了26%；客户代表平均每小时接听电话数量第一名比最后一名多4.3个电话。设定业务目标确定KPIKPI追踪分析分解KPI制定行动计划数据预处理横纵向比较法均值和离差分析法趋势分析法周期分析法相关分析法原因和影响分析法帕雷托分析六西格玛问题解决模式SPC过程控制数据收集数据甄别数据审核数据排序横向比较法纵向比较法均值的定义离差的定义正态分布及函数正态分布函数Normdist(xmeanstandard_devcomulative)实际频次Frequency(Data_arraybins_array)均值、中值、标准离差率、标准差、众数比如Y=X±X’的表述方式描述了数据的均值和离散程度正态分布是最常见的分布情况在近似于正态分布情况下：当X’=1S数据68.3%在X±X’区间84.1%小于X±X’；当X’=2S数据95.5%在X±X’区间97.7%小于X±X’；当X’=3S数据99.7%在X±X’区间99.9%小于X±X’。案例分析：话务量的正态分布定义趋势分析法主要是研究数据随时间变化情况。可分为线性趋势和非线性趋势。原理事物的特性沿过去、现在和未来的时间过程延续发展；影响该事物发展趋势的条件在预测期内是不变的。周期性分析法定义通常呼叫中心话务量随着时间而波动而且每天不同时点、每周不同天数、每月不同天数等波动的周期都有一定的规律性。分析方法先总量后解剖月份月份问题的特性总是受到一些因素的影响我们通过脑力激荡找出这些因素并将它们与特性值一起按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图）它是一种透过现象看本质的分析方法。案例：超长话务原因分析定义在分析管理对象在经济或技术上的不同价值并据此排序和分类区别重点和一般以选择最佳管理方式的一种管理方法又称成本比重分析法其对不同类的对象投入不同的管理力量对起决定性影响的主要对象进行重点管理以提高管理的经济效益。ABC分析6sigma是研究流程变量与流程能力间关系的；通过连续的测量――分析――改进――控制循环使流程能力不断提高并最终达到或超过6sigma水平。六西格玛问题解决模式找问题（Selectaproblemanddescribeitclearly）研究现时生产方法（StudythePresentSystem）找出各种原因（IdentifyPossiblecauses）计划及制定解决方法（Planandimplementasolution）检查效果（(Evaluateeffects)把有效方法制度法（Standardizeanyeffectivesolutions）检讨成效并发展新目标（Reflectonprocessanddevelopfutureplans）当以上问题解决后总结其成效并制定解决其它问题的方案。SPC即统计过程控制（StatisticalProcessControl）。SPC主要是指应用统计分析技术对生