面向CRM的集成数据挖掘技术的研究.pdf

学位授予日期——北京工业大学硕士学位论文英文并列旦丛望甑┛阉苁磐鹖篮甏詉肌闝三题盐篡扭熟往兰堡迨研究方向：厶王塑篚皇知迟工捏割揸玺熬援目研究生姓名：篷墅塑业：导师姓名：职称：分类号：专授予单位名称和地址北京工业大学单位代码：学密级：公开堕生§旦北京市朝阳区平乐园号：论文报告提交日期摘要信息时代的来临促使企业的竞争环境发生了巨大变化企业认识到良好客户关系已成为电子商务时代的制胜关键并逐渐由过去的以产品为中心转变为以客户为中心。在此背景下客户关系管理逐渐成为业界人士和数据挖掘专家共同关注的焦点。客户关系管理的指导思想就是对客户进行系统化的研究以便改进对客户的服务水平提高客户的忠诚度并由此为企业带来更多的利润。这就要求系统能够有效地获取客户的各种信息识别客户与商家提供的商品或服务之间的关系并对客户的购买行为进行深入分析寻找其中的规律进而为客户提供更好、更个性化的服务为企业决策提供支持。如何管理和分析大量的客户信息从中找出对企业管理决策有价值的知识需要有先进的技术和工具的支持而数据挖掘等新兴技术的出现为氖施提供了良好的支持。目前已有很多数据挖掘技术被应用到校缛斯ど窬纭⒕劾唷⒐联规则、遗传算法、决策树等等。这些研究通常是使用单独的一种数据挖掘方法或虽是使用了多种方法但这些方法之间却是相互独立的因此难以从大量、复杂的客户数据中有效地挖掘出对企业的决策非常有用的信息。本研究把几种数据挖掘算法集成起来具体包括和市场值函数算法的集成、聚类和神经网络的集成以及聚类和关联规则的集成。实验结果表明此方法确实能够在一定程度上提高算法的预测精度和效率。本研究提出的方法在是一个新的方法在一定程度上能够解决单一的数据挖掘方法难以解决的大量、复杂客户数据的数据挖掘问题具有重要的理论意义和广阔的应用前景。关键词客户关系管理；数据挖掘；聚类；关联规则；集成畇琣籨甤甅畃．琲琧琣甅伍畐畁．甀’撮．；；籭北京工业大学工学硕士学位论文瓻甀．籬痯．甌琲甎．．签名：蜱导师签名：桦诃：奠加独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他夫已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定即：学校有权保留送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。Ｃ艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑第滦髀课题的研究背景和现状．谕庋芯亢陀τ孟肿．尘昂鸵庖从砑鸭氖菔亲钅馨镏笠盗私饪突У摹Ｆ笠捣⒄沽硕嗄辏难杆俜⒄菇鍪澜缇么肓艘桓龃游从泄母咚僭龀て冢着网络技术的成熟电子商务的概念已经逐渐深入人心电子商务正飞速兴起。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式但电子商务带来的冲击是革命性的对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间如何才能在电子商务竞争中取胜芄惶峁┛突ё试醇跋喙厥莘治龅目突Ч叵倒芾硐低就成为焦点。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一而且最重要的基础这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。也拥有了大量的客户和数据基础如何有效地利用这些数据分析出对于企业有用的信息则是每家企业所面临的最大问题。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测从而很好地支持人们的决策比如经过对公司整个数据库系统的分析数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能做出反应为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题因为它们能够快速地浏览整个数据库找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说某晒艽蟪潭壬弦览涤谇坑辛Φ氖萃诰蚬ぞ摺国外研