面向移动通信业CRM的数据挖掘及应用研究.pdf

福建农林大学硕士学位论文面向移动通信业CRM的数据挖掘及应用研究姓名：林丽金申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：杨建州20090401摘要分析系统结构功能及应用技术解决商业问题现状。在深入了解分析型客户关系管蹩突Я魇Ь霾呤鞴嬖颍晃A搜橹す嬖蛴行裕疚牟捎么砼芯卣笱橹つＰ陀行裕将剩下％的条客户记录作为预测集进行模型验证最后模型的准确率为．％客户流失特征再依据客户流失特征提出保留客户经营决策从而加强对客户价值管本文共分为五章第一章主要是阐述研究选题背景、研究意义和技术路线并且阐述诠谕獾姆⒄辜把芯肯肿矗约笆萃诰蚣际踉谝贫ㄐ乓礐中的具体应用。第二章主要阐述了移动客户关系管理现状进一步分析了谝贫笠翟擞V胁生的效益并得到分析型饔檬峭瓜缘慕崧邸５谌律钊敕治鲆贫治鲂虲的系统结构及其功能以及分析型谝贫擞9芾碇兴Φ牡匚弧５谒恼路治隽耸萃的商业问题以及移动数据挖掘互动过程模型分析。第五章主要分析移动数据挖掘互动关键词：客户关系管理；数据挖掘互动模型；决策树；客户流失；随着牌照的发放移动通信企业之间的竞争日趋激烈。通信企业面临争夺客户资源以及来至于信息管理系统大量应用造成的“数据爆炸”但是又缺乏支撑决策信息的双重困境。如何保持和获得高价值客户成为各运营商市场竞争焦点因此客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。而数据挖掘技术逐步成为钣辛Φ陌锸郑它实现了一种数据驱动的企业决策过程。本文通过理论与实际相结合调研方式展开论文研究首先阅览了大量数据挖掘技术和客户关系管理理论文献：在此基础上结合理论知识进行实际调研工作了解移动经营理系统功能和应用后本文提出如何应用数据挖掘技术在薪饩錾桃滴侍夤獭最后用实例展示数据互动模型在移动桃滴侍獾挠τ茫疚牟捎月的鲈赂＝乱贫呈腥蛲条客户记录将其中％的条客户记录作为训练集应用数据挖掘互动过程模型建立客户流失预测模型最后模型结果形成模型的移植性良好；最后依据数据挖掘过程信息以及生成的决策树规则分析并总结了理有助于提升企业核心竞争力。掘技术用于移动桃倒芾恚饕2隽耸萃诰虻娜挝瘢萃诰蛉挝裰饕=饩过程模型案例。瓵．％．瓹甀；瑃痮甌．—甀％瓹．疭．瑃琩甌—．瓵瑃．琣篊；．籨甋琲：瑃．．相慰叫学位弦论文作者亲笔签名：秤丽位毫ο澳暾即科而金日期：≯耳独创性声明论文使用授权的说明送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密在学位弦论文作者亲笔签名：本人声明所呈交的学位弦论文是本人在指导教师的指导下独立完成的研究成果并且是自己撰写的。尽我所知除了文中作了标注和致谢中已作了答谢的地方外论文中不包含其他人发表或撰写过的研究成果。与我一同对本研究做出贡献的同志都在论文中作了明确的说明并表示了谢意如被查有侵犯他人知识产权的行为由本人承担应有的责任。本人完全了解福建农林大学有关保留、使用学位弦论文的规定即学校有权年后解密可适用本授权书。不保密本论文属于不保密。指导教师亲笔签名：日期：口髀课题研究的背景趟磋壅牲盔芏熊±堂焦监窑各运营商移动市场份额占有率年拢泄缧乓邓忱瓿芍刈楣ぷ鳎谐⌒纬闪巳愣α⑿戮赫置妫中国移动、中国铁通、—牌照形成新移动：中国电信、中国卫通、网络、牌照形成新电信：中国联通、中国网遥、普招纬尚年电信行业收入持续增加全年达亿元人民币但同比增长速度显著放缓全年增长仅为．％。移动用户增长势头有所减缓全年同比增长仍高达．％。达诨В侨蛞贫没孔疃唷Ｆ渲校泄贫晔谐》荻罡叽％仍居垄断地位。中国电信网络市场份额仅占ィMㄎ％。“’如