运用客户关系管理的方法.ppt

项目五客户关系管理张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性她说：“做生意不能一直坐等着客户上门更不能认为老客户没有什么用那样会导致店铺生意越做越差个人收入也越来越低。”所以客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护这样企业才能长久地发展下去。张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。任务实施导航结构图：一、熟悉天猫会员关系管理工具的内容2．进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”浏览网页内容单击“商家帮助”如图5-6所示。3．进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”如图5-7所示。4．学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容二、掌握开发新客户和维护老客户的途径和方法一、开发新客户一个企业想健康平稳地发展必须做好两件事：一是实现合作客户忠实度的最大化；二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。2．开发新客户的途径2．开发新客户的途径2．开发新客户的途径3．开发新客户的方法和技巧客户经常会发出一些疑问去怀疑你的产品价格、产品质量、产品的售后服务甚至会怀疑客服人员本身有一些客服人员就会紧张甚至于词不达意。一旦出现这种情况成交就比较难以实现。因此客服人员的心理是销售成功的基础只有坚定自信保持积极的成交态度加强心理方面的训练才能消除各种不利于成交的心理障碍顺利地促成交易。在工作中客服要注意以下几点:1）正确地对待失败。推销失败是销售过程中经常遇到的情况但是有一些客服人员在经历了几次失败以后成交失败的心理障碍就会出现。2）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等有不同程度的职业自卑感。3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户会自动提出成交请求或者以为客户在交流结束的时候会自动购买产品因此在销售过程中总是慢慢等待。（2）用心做好服务及时主动地促成交易。在互联网环境中客户通常处于优势地位尤其是在消费品市场基本不愿意主动地提出成交请求更不愿意主动明确地提示成交。但是客户的购买意向总会有意无意地通过各种信号表现出来如语言文字信号、行动信号等。比如客服人员一般可以尝试性地用下面的语言提示客户成交：“亲您下单吧还来得及赶在今天下午之前发货。”“亲我们这款衣服因为是新品只有前10名客户才能享受到这个价格哦！”“亲在这个月底后我们这个宝贝的价格就要涨50元钱了。”（3）不要轻易地亮出王牌。客服人员在实际的推销工作中要学会保留一定的退让余地不要轻易地亮出王牌。许多成交都要经过一番沟通与交流、讨价还价等客户从对所销售的商品产生兴趣到最终做出购买决定是需要一定的时间的。因此客服人员应该讲究技巧不到万不得已的时候不要把最后的王牌露出来。比如在成交的关键时刻客服人员可以进一步引导客户增强客户的购买决心：“亲如果现在购买的话我们还有小礼品赠送这个活动到××日就截止了。”“亲宝贝都是最低价亏本卖的没有利润的亲谅解哦！”“亲满××元仓库随机送一份小礼品哦礼物代表一份心意希望您喜欢哦！”(4）正确地对待没有成交的客户。成功的销售总是从被拒绝开始的第一次接触就能成交的概率是很低的但是第一次被拒绝并不意味着失败用心地服务客户与客服交朋友就有可能达成最后的成交。对待没有成交的客户客服应该想办法建立潜在客户数据库在互联网时代这个目标更容易实现。例如主动加客户为好友做好备注鼓励客户收藏、加入我们的QQ群成为我们的微博粉丝、微信粉丝等。（5）把握成交时机随时促成交易。客服人员一定要机动灵活能够随时发现成交的信号把握每一个转瞬即逝的成交时机。一个完整的销售过程往往要经历寻找客户、与客户接触、处理异议和下单成交等不同的阶段这些不同阶段之间相互联系、相互影响、相互转化。在销售的任意一个阶段随时都有可能成交一旦时机成熟客服人员就应该立即促成。很多客服也许非常擅于接近客户并且说服客户但是总是抓不住有力的成交时机经常功亏一篑。把握成交时间要求客服人员具备一定的直觉判断力具备了这种特殊的职业灵感才能及时有效地做出准确无误的判断。二、维护老客户2．维护老客户的途径和方法企业要千方百计地留住老客户维护老客户的途径和方法主要有以下五个方面：（1）明确客户需求细分客户积极满足客户需求。具体方法主要有以下三点：1.利用优惠措施加强与客户的沟通交流。（更多优惠措施如数量折扣、赠品